Geinformeerd overgestapt?!

Samenvatting Door de nieuwe Zorgverzekeringswet (ZVW), die in 2006 is ingevoerd, is de keuzevrijheid van de consument toegenomen. Er is meer concurrentie ontstaan tussen zorgverzekeraars. De concurrentie moet zorgverzekeraars stimuleren om betere en meer patiëntgerichte zorg van zorgaanbieders te eisen, wat tot een betere prijs/kwaliteit verhouding moet leiden. Dit leidt uiteindelijk tot meer doelmatige en vraaggestuurde zorg. Om een weloverwogen keuze te maken voor een zorgverzekeraar is het belangrijk dat consumenten beschikken over toegankelijke en vergelijkbare informatie over zorgverzekeraars. Informatie over prijs en kwaliteit van zorgverzekeraars en zorgaanbieders is in toenemende mate beschikbaar. De consument moet een kritische consument zijn, die op een onafhankelijke en rationele wijze keuzes maakt. Door middel van keuzes kunnen de burgers invloed hebben op de premie en de kwaliteit van zorg. Het is belangrijk om inzicht te hebben in de wijze waarop consumenten kiezen voor een zorgverzekeraar en hoe zij daarbij informatie gebruiken. Dit is van belang voor het beter afstemmen van informatie van zorgverzekeraars op consumenten, opdat die beter in staat zijn keuzes te maken. In deze scriptie is bekeken welke informatie bepalend is voor de keuze om over te stappen, overwegen om over te stappen of niet over te stappen naar een andere verzekeraar. Ook is gekeken naar andere determinanten die van invloed zijn op het overstapgedrag. Uit de literatuur komt naar voren dat een aantal factoren positief van invloed is op het overstapgedrag. Dit zijn een goede gezondheid, een lage leeftijd, een hoge opleiding, woonachtig zijn in een stedelijk gebied en lid zijn van een gezin met kinderen onder de achttien jaar. Een veel voorkomende reden om over te stappen naar een andere zorgverzekeraar is een lagere premie voor de basisverzekering of aanvullende verzekering, een collectief contract of een uitgebreidere dekking van het aanvullend pakket. Het is belangrijk dat alle consumenten voldoende worden geïnformeerd over de zorgverzekeraars, anders kunnen ze geen goede keuze maken. Informatie die gebruikt wordt door verzekerden loopt uiteen van kwaliteitsinformatie tot ervaringen van vrienden of familie. Uit eerder onderzoek blijkt dat het zoeken naar informatie sterk samenhangt met de beslissing om van verzekeraar te veranderen. Ouderen zoeken vaker informatie over zorgverzekeraars dan jongeren. Hoger opgeleiden zoeken vaker algemene informatie ten opzichte van laag opgeleiden, maar minder vaak specifieke informatie over service- en kwaliteitsaspecten. De hoeveelheid informatie die een verzekerde zoekt, hangt positief samen met leeftijd en opleidingsniveau. Informatie over de premie van de basis- en aanvullende verzekering en over de dekking van de aanvullende verzekering wordt door het merendeel van de mensen gezocht. In de literatuur komen verschillende bronnen naar voren die gebruikt worden om informatie op te zoeken over zorgverzekeraars. Op internet worden websites van zorgverzekeraars en vergelijkingswebsites het vaakst geraadpleegd. Het gebruik van reclame op tv, in kranten of in tijdschriften is in de loop der jaren behoorlijk afgenomen. Vrouwen maken significant meer gebruik van hun sociale netwerk als bron dan mannen. Polissen en brochures van zorgverzekeraars zijn ook een mogelijkheid om aan informatie te komen. Het integreren van veel informatie vinden consumenten vaak lastig, ze kunnen slechts een beperkt aantal variabelen tegelijk verwerken en complexe informatie wordt vaak niet meegenomen in de besluitvorming. Met minder informatie zijn consumenten vaak beter in staat om belangrijke kosten en kwaliteitsinformatie te begrijpen. Een combinatie van sterren en staafdiagrammen heeft een positief effect op de interpretatie. Een driesterrensystematiek ondersteunt de consument met de interpretatie van de informatie. Voor deze scriptie is een vragenlijst ontwikkeld over het overstapgedrag in 2012. Deze vragenlijst bevatte algemene vragen, vragen over gebruikte bronnen en informatie, vragen over de bestede tijd en vragen over de doorslaggevende bron en informatie. Voordat de vragenlijst verspreid is, is eerst een pilot gehouden. Na deze pilot zijn geen inhoudelijke wijzigingen doorgevoerd. De vragenlijst heeft begin februari 2012 twee weken online gestaan op Thesistools.com en is verstuurd per e-mail en sociale media (Facebook en Hyves). De steekproef waarmee de analyses uitgevoerd zijn, bestaat uit 205 respondenten. De gemiddelde leeftijd van deze respondenten is 34 jaar en tweederde van de respondenten is vrouw. Omdat de vragenlijst onder kennissen van de onderzoeker is verspreid, komt het merendeel van de respondenten uit het noorden en westen van Nederland. Meer dan de helft van de respondenten heeft een gemiddeld opleidingsniveau, weinig respondenten zitten in de lage opleidingsklasse. 9 op de 10 respondenten vindt zijn gezondheid goed, zeer goed of uitstekend. 9,3% van de respondenten is overgestapt naar een andere zorgverzekeraar, 13,2% heeft dat overwogen en 77,6% is niet overgestapt naar een andere zorgverzekeraar. 56,1% van de respondenten heeft bij de keuze gebruik gemaakt van informatie over zorgverzekeraars. De respondenten die niet overgestapt zijn, zoeken en lezen het minst informatie over zorgverzekeraars. Websites van zorgverzekeraars worden het meest gebruikt als bron van informatie. Er bestaat een significant verband tussen het gebruiken van verschillende soorten bronnen en het overstapgedrag. De respondenten die zijn overgestapt naar een andere zorgverzekeraar, maken het meest gebruik van websites van zorgverzekeraars en vergelijkingswebsites. De andere respondenten maken het meest gebruik van websites van zorgverzekeraars en hun sociale netwerk. Websites van zorgverzekeraars zijn ook het vaakst de doorslaggevende bron geweest. De informatiebron die voor de overstappers het vaakst doorslaggevend is geweest, is dus voor de andere respondenten ook het vaakst doorslaggevend. Informatie over de premie van de basisverzekering, de premie van de aanvullende verzekering(en) en de dekking van de aanvullende verzekering(en) wordt het meest opgezocht. Er zit tussen de groepen respondenten geen verschil in de onderwerpen die het meest worden bekeken. Voor de respondenten die niet zijn overgestapt, is informatie over de dekking van de aanvullende verzekering(en) en informatie over de premie van de aanvullende verzekering het vaakst doorslaggevend. Voor de andere respondenten is informatie over de premie van de basisverzekering en over de dekking van de aanvullende verzekering(en) het vaakst doorslaggevend. Er zit wel verschil in de hoeveelheid informatie die gezocht wordt tussen de groepen respondenten. De respondenten die niet overstappen gebruiken minder bronnen, zoeken informatie over minder onderwerpen en besteden minder tijd aan het zoeken en lezen van informatie. Tussen de respondenten die overwegen en de respondenten die overstappen bestaat geen significant verschil qua hoeveelheid gebruikte informatie. Naast het zoeken van informatie over zorgverzekeraars is nog een aantal determinanten van invloed op het overstapgedrag, namelijk een laag/gemiddeld opleidingsniveau, een goede gezondheid en het gebruik van websites van zorgverzekeraars als informatiebron. Summary Through the new Health Insurance Act (HIA), which was introduced in 2006, the freedom of choice for the consumer increased. There is more competition between health insurers. The competition should encourage health insurers to demand better and more patient-focused care from providers, which shall lead to a better quality/price ratio. This eventually leads to more effective and demand-driven care. To make an informed choice for a health insurance, it is important for consumers that they have accessible and comparable information about health insurers. Information about the price and quality of health insurers and providers is increasingly available. The consumer must be a critical consumer, who makes choices in a independent and rational way. Through choices citizens can affect the premium and the quality of care. It is important to have insight into the way how consumers choose a health insurer and thereby how they use information. This is important for better adapting of information from health insurers to consumers, that they are better able to make choices. This thesis examines what information is decisive for the choice to switch, consider to switch or not to switch to another insurer. Also is examined what other determinants affect the switching behavior. The literature reveals that a number of factors positively affects the switching behavior. These are a good health, a low age, a high education, living in an urban area and being a member of a family with children under 18. A common reason to switch to another insurer is a lower premium for the basic or supplementary insurance, a collective contract or a more extensive coverage of the supplemental package. It is important that all consumers are adequately informed about the health insurers, otherwise they can’t make a good choice. Information used by consumers varies from quality information to experiences of friends or family. Previous research shows that a search for information is strongly correlated with the decision to change insurers. Older people are seeking more often information about health insurers than younger people. Higher educated people search more often general information compared to lower educated people, but less often specific information about service and quality. The amount of information a consumer looks for, is positively correlated with age and education. Most people look for information about the premium of the basic and supplementary insurance and information about the coverage of supplementary insurance. In the literature there are various sources that are used to search information about health insurers. On the Internet websites of insurers and comparison websites are consulted most often. Using advertising on TV, in newspapers or magazines is quite reduced over the years. Women use their social network significantly more as a source than men. Polises and brochures of health insurers are also means to get information. The integration of many information is often difficult for consumers, they can process only a limited number of variables simultaneously and complex information is often not included in decision making. With less information, consumers are often better able to understand important costs and quality information. A combination of stars and bar charts has a positive effect on the interpretation. A three-star system supports the consumer with the interpretation of the information. For this thesis a questionnaire about the switching behavior in 2012 was developed. In this survey were general questions, questions about used sources and information, questions about the time spent and questions about the decisive source and information. Before the survey was distributed, a pilot was taken. After this pilot no more substantive things were changed. The questionnaire was published early February 2012 at Thesistools.com for two weeks and was sent by e-mail and social media (Facebook and MySpace). The panel consists of 205 respondents. The average age of these respondents is 34 years and two third of the respondents are women. Because the questionnaire was distributed among acquaintances of the researcher, the majority of the respondents is from the north and west of the Netherlands. More than half of the respondents has an average level of education, few respondents are in the low education class. 9 in 10 respondents consider their health good, very good or excellent. 9,3% of the respondents switched to another health insurer, 13,2% considered it and 77,6% didn’t switch to another insurer. 56,1% of the respondents used information about health insurers. The respondents who did not switch, found and read the least information about health insurers. Websites of insurers are most often used as a source of information. There is a significant association between the use of different types of sources and the switching behavior. The respondents who switched to another insurer, make most use of websites of insurers and comparison websites. The other respondents make most use of websites of insurers and their social network. Websites of health insurers have been most often the decisive source. The resource that most often has been decisive for switchers, is also the most decisive for the other respondents. Information about the premium of the basic insurance, the premium of the supplementary insurance and the coverage of the supplementary insurance(s) is most searched. There is no difference in the most viewed topics between the groups of respondents. For the respondents who did not switch, information about the coverage of the supplementary insurance(s) and information about the premium of the supplementary insurance is most often decisive. For the other respondents information about the premium of the basic insurance and about the coverage of the supplementary insurance(s) is most often decisive. There is some difference in the amount of information being sought between the groups of respondents. The respondents who did not switch, use less resources, search information about less topics and spend less time searching and reading information. Between respondents who are considering to switch and respondents who actually did switch there is no significant difference in the quantity of used information. In addition to seeking information about health insurers, there are still a number of other determinants that affect the switching behavior, namely a low/medium level of education, good health status and the use of websites of health insurers as a source of information.