Vormt de wetclientenrechten zorg een verbetering van het klachtrecht in ziekenhuizen in vergelijking met de Wet Klachrecht Clienten Zorgsector?

Samenvatting Het aantal gevallen onbedoelde maar vermijdbare schade in Nederlandse ziekenhuizen is de afgelopen jaren toegenomen. Dit heeft geleid tot een stijging van het aantal klachten met betrekking tot ziekenhuiszorg. Het recht om te klagen is een patiëntenrecht dat voorvloeit uit het recht op gezondheidszorg. In Nederland is het klachtrecht beschreven in de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Volgens de wetsevaluatie kent deze wet tekortkomingen en is vervanging noodzakelijk. Het wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg wordt als vervanger en vernieuwing aangedragen. De probleemstelling die in deze masterscriptie centraal staat, luidt: in hoeverre zal het klachtrecht beschreven in het voorstel Wet cliëntenrechten zorg de klachtmogelijkheden van cliënten in ziekenhuizen verbeteren vergeleken met het klachtrecht beschreven in de Wet klachtrecht cliënten zorgsector? Het onderzoek heeft de aard van een kwalitatief juridisch-empirisch onderzoek. Aan de hand van literatuuronderzoek, een documentanalyse en de afname van interviews met klachtenfunctionarissen, leden van klachtencommissies en juristen is gepoogd antwoord te geven op de probleemstelling. De analyse is uitgevoerd op basis van de volgende vijf thema’s: onafhankelijkheid, toegankelijkheid, de kwaliteit van de klachtbehandeling, de link tussen klacht en kwaliteit van zorg en de waarde voor patiënten. De probleemstelling wordt opgesplitst in vijf deelvragen. De eerste twee deelvragen zijn vanwege grote overlap samengenomen. De eerste deelvraag is: welke klachtmogelijkheden hebben patiënten in ziekenhuizen op basis van de WKCZ? De tweede deelvraag is: hoe functioneert het klachtrecht beschreven in de WKCZ in ziekenhuizen in de praktijk? Uit het onderzoek zijn drie klachtmogelijkheden naar voren gekomen, namelijk, het aangaan van een gesprek met de betrokken hulpverlener of leidinggevende, het indienen van een klacht bij of het aangaan van een bemiddelingsgesprek met de klachtenfunctionaris en het indienen van een klacht bij een klachtencommissie. Over het algemeen genomen functioneert het klachtrecht in de praktijk goed. Tussen de verschillende ziekenhuizen bestaan daarentegen wel de nodige verschillen. Een bemiddelingsgesprek bij de klachtenfunctionaris heeft de voorkeur boven een uitspraak vellen door de klachtencommissie. De derde deelvraag gaat in op de tekortkomingen en luidt: welke tekortkomingen kent het klachtrecht beschreven in de WKCZ in ziekenhuizen? Uit het onderzoek is gebleken dat een discrepantie bestaat tussen de tekortkomingen die benoemd zijn in de wetsevaluatie van de WKCZ en de tekortkomingen die de respondenten signaleren. De belangrijkste tekortkomingen, die tijdens het onderzoek naar voren gekomen zijn, hebben betrekking op de laagdrempeligheid en toegankelijkheid van de klachtmogelijkheden beschreven in de WKCZ, de link tussen klacht en kwaliteit en de mate van onafhankelijkheid en deskundigheid van de leden van de klachtencommissie. De vierde deelvraag luidt: wat houdt het nieuwe klachtrecht van de Wcz in? De belangrijkste kernpunten van de Wcz zijn het wettelijk verankeren van de klachtenfunctionaris, het feit dat de klachtencommissie zijn wettelijke basis verliest en de inwerkingtreding van een onafhankelijke geschilleninstantie die gebaseerd is op de huidige Geschillencommissie Zorginstellingen. De nieuwe wet wordt gezien als een juridische, ondoorzichtige wet met een hoge drempel ten aanzien van het indienen van een klacht. Dit heeft dan ook geleid tot veel kritiek vanuit de verschillende betrokken partijen. Tot slot worden de twee wetten naast elkaar gelegd in de vijfde deelvraag. Deze luidt: wat zijn de belangrijkste verschillen tussen het nieuwe klachtrecht van de Wcz gericht op klachtbehandeling in ziekenhuizen en het huidige klachtrecht gebaseerd op de WKCZ? De belangrijkste verschillen tussen de huidige wet en het wetsvoorstel, gebleken uit de interviews en de gelezen literatuur, zijn: de verschuiving van privaat- naar publiekrechtelijke wetgeving, de wettelijke verankering van de klachtenfunctionaris, het verdwijnen van de wettelijke basis van de interne klachtencommissie en de introductie van een onafhankelijke externe geschilleninstantie. De belangrijkste conclusie van het onderzoek is dat de wet niet alleen inhoudelijk maar ook wat betreft opzet en vorm een verslechtering vormt voor het klachtrecht van cliënten in ziekenhuizen. Patiënten gaan er wat betreft de mate van toegankelijkheid voor het indienen van een klacht op achteruit. De onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris en klachtencommissie is nu vaak onder de maat doordat interne leden hierbij betrokken zijn. De nieuwe externe onafhankelijke geschilleninstantie zou als oplossing gezien kunnen worden. De link tussen klacht en kwaliteit wordt onder andere beïnvloedt door de mate van terugkoppeling, transparantie en bindendheid van uitspraken. Verwacht wordt dat de nieuwe wet niet tot veranderingen zal leiden ten aanzien van deze link. De kwaliteit of zorgvuldigheid van de klachtbehandeling wordt bepaald door de mate van deskundigheid, betrokkenheid en tijdigheid. Gebleken is dat de nieuwe wet deze drie aspecten niet ten goede komt. Tot slot is de Wcz niet van toegevoegde waarde voor patiënten. Een betere oplossing zou zijn het aanpassen van de huidige wetgeving. Aanbevolen wordt dan ook de huidige wet te behouden. Daarnaast wordt aanbevolen de klachtenfunctionaris in de wet te verankeren en de wettelijke basis van de klachtencommissie te behouden. Ook wordt aanbevolen nogmaals te onderzoeken welke problemen op dit moment bestaan in klachtbehandeling in ziekenhuizen en in hoeverre een onafhankelijke geschilleninstantie deze problemen zou kunnen oplossen. Summary The number of adverse events in Dutch hospitals has increased in the past years. This has lead to an increase in the number of complaints with regard to hospital care. The right to complain is a patient right resulting from the right to health. In the Netherlands, the right to complain lies in the Health Care Complaints Act. However this Act has some shortcomings and needs to be replaced. The law proposal Consumer Rights Health Care Act is seen as a renewal of the current Act. The research question in this master thesis is: to what extent will the law proposal Consumer Rights Health Care Act improve the right to complain for clients in Dutch hospitals compared to the current Health Care Complaints Act? The research is a qualitative juridical-empirical research. The research is based on desk research, analyses of hospital documents and interviews with complaint officers, members of complaint committees and lawyers. The analysis is performed based on five themes: independency, accessibility, quality of the complaints procedures, the link between complaint and quality and the value for patients. The research question is divided into five sub questions. Because of the overlay between the first two sub questions, these questions are taken together. The first sub question is: which possibilities patients have in hospitals for filing a complaint based on the Health Care Complaints Act? The second sub question is: how does the right to complain based on the Health Care Complaint Act function in hospitals? Three possibilities emerged from the research. These are a conversation with the professional or manager involved, to file a complaint or engage in mediation with the complaint officer and to file a complaint with the complaint committee of the hospital. Generally the right to complain functions well in hospitals whereas differences among the hospitals involved exist. A mediation interview with the complaint officer is preferred over a judgment from the complaint committee. The third sub question is about the shortcomings. The question is: which shortcomings has the right to complain based on the Health Care Complaints Act in hospitals? The research shows there is a discrepancy between the shortcomings named in the evaluation of the Act and the shortcomings named by the interviewees. The most important shortcomings found in the research are the approachability and accessibility of complaint possibilities in hospitals, the link between complaints and quality and the degree of independence and expertise of the members of the complaints committees in hospitals. The fourth sub question is: what includes the right to complain based on the new law proposal Consumer Rights Health Care Act? The most important aspects of the new law are the legalization of the complaint officer, the fact that the complaint committee loses its legal base and the entry into force of an independent disputes committee based on the current Geschillencommissie Zorginstellingen. The new law is seen as a juridical, untransparent Act which leads to a low accessibility for filing a complaint. Several parties involved have a lot of criticism regarding the law proposal. Finally the two laws are compared in the fifth sub question. The question is: what are the most important differences between the right to complain in hospitals based on the law proposal Consumer Rights Health Care Act and the right to complain which lies in the current Health Care Complaints Act? The most important differences between the current Act and the law proposal, based on the interviews and literature are: the shift from a private to a public legislation, the legalization of the complaint officer, the abolishment of the complaint committee’s legal base and the introduction of an independent external disputes authority. The main conclusion of the research is that the content and design of the law proposal lead to a deterioration of the right to complain for clients in hospitals. The accessibility for filing a complaint will deteriorate. The complaint officer and complaint committee contain internal members which leads to a limited degree of independence. The new external independent disputes committee can be seen as a solution. The link between complaint and quality is influenced by the degree of feedback, transparency and the binding nature of judgments. The new law will not change this link. The quality or carefulness is determined by the degree of expertise, involvement and timeliness. It appears that the new law will not benefit these three aspects. Finally, the law proposal doesn’t add any value to the right to complaint. It is recommended to retain the current Act. Besides that it is recommended to legalize the complaint officer and to retain the legal base of the complaint committee. A final recommendation is to investigate the current problems regarding filing complaints in hospitals and to what extent the independent disputes authority would solve these problems.