De invloed van medewerkerstevredenheid op de cliëntenwaardering in de gezondheidszorg

Samenvatting Door de invoering van de Zorgverzekeringswet in 2006 vindt er een verschuiving plaats van een aanbod- naar een vraaggestuurd zorgstelsel, waarbij een toename in de kwaliteit van zorg één van de speerpunten is. Middels het meten van cliëntenwaardering wordt het mogelijk op een bepaalde manier de kwaliteit van zorg zichtbaar te maken. Uit de literatuur blijken kwaliteit van zorg en cliëntenwaardering samen te hangen met tevredenheid van zorgprofessionals. Per AWBZ deelsector (ouderen-, gehandicapten- en geestelijke gezondheidszorg) wordt onderzocht in hoeverre medewerkerstevredenheid invloed heeft op de cliëntenwaardering voor de dienstverlening, en welke aspecten daarbij een rol spelen. Aan de hand van de Service Care Chain is de invloed van de dienstverlening op het oordeel van medewerkers en cliënten in de zorgsector onderzocht. De onderdelen interne en externe service kwaliteit van dit model beschrijven welke aspecten van belang zijn voor de medewerkerstevredenheid respectievelijk de cliëntenwaardering en worden meegenomen in de analyses van dit onderzoek. Een secundaire analyse werd gedaan met de data van Van Wijk (2007), waarbij medewerkers en cliënten uit negen zorgorganisaties uit de AWBZ sector de onderzoekspopulatie vormden. Uit de resultaten komt naar voren dat in de drie deelsectoren een goede afstemming van bepaalde aspecten van de interne service kwaliteit leidt tot tevreden medewerkers. Het belangrijkste aspect van de interne service kwaliteit waarop ingezet moet worden is in alle deelsectoren de inhoud van de functie. Verder is het in alle deelsectoren aannemelijk dat de medewerkerstevredenheid en het oordeel over de eigen dienstverlening leiden tot de bereidwilligheid van de medewerkers om service te verlenen volgens het oordeel van cliënten. Tot slot leidt deze bereidwilligheid van medewerkers om service te verlenen volgens het oordeel van cliënten tot waardering voor de dienstverlening vanuit cliënten in alle drie de deelsectoren. Summary Since the introduction of the Health Insurance Act in 2006 in The Netherlands a shift has been seen from a supply driven towards a demand driven health care system. Within this new system the increase of the health care quality is one of the key aims. It is possible to visualize the quality of care in a certain way by measuring clients’ appreciation. According to the literature quality of care and clients’ appreciation are related to the satisfaction of health care employees. The AWBZ (this is a general law on exceptional medical expenses) sector can be divided by the elderly care, care for disabled people and mental health care. For each of these subsectors the extent to which employee satisfaction is related to clients’ appreciation with the service provided, as well as the related aspects, has been investigated. By using the Service Care Chain, the opinions of employees and clients about the service delivered in the health care sector have been investigated. The components internal and external service quality, which describe the important aspects which determine employee satisfaction and clients’ appreciation, were taken into account in the analysis of this explanatory research. A secondary data analysis is done with the data of Van Wijk (2007) in which the study population consists of employees and clients from nine health care organisations of the AWBZ sector. Results show that well aligned certain aspects of the internal service quality lead in these three subsectors to satisfied employees. The most important aspect of the internal service quality which should be embedded is in all the subsectors the content of the job. Furthermore, in all the subsectors it is plausible that the employee satisfaction and the opinion about the own services delivered lead to experienced responsiveness. Finally, this experienced responsiveness leads to clients’ appreciation in all the subsectors.