Leren door framing. Omgaan met crisis in het Havenziekenhuis.

Samenvatting Er zijn steeds meer zorgen over veiligheid in de gezondheidszorg. Kwaliteit en veiligheid in de zorg komen steeds meer onder de publieke aandacht en zo ook crisis in de zorg. Het is van belang om goed met zo’n crisis om te kunnen gaan, want de reputatie van een zorginstelling staat ook op het spel. In 2008 deed zich een medische fout voor, waarbij een aantal patiënten in het Havenziekenhuis in Rotterdam ziek werd. De vraag die in deze scriptie wordt behandeld is hoe er naar zo’n crisis gekeken wordt, want het soort ‘frame’ waaruit gekeken wordt kan leiden tot specifieke keuzes en tunnelvisie. Centraal staat in dit onderzoek de vraag: ‘Hoe wordt de crisis in het Havenziekenhuis door directie en personeel geframed en wat heeft dit voor consequenties voor de wijze waarop het ziekenhuis leert van de crisis?’ Het doel is te onderzoeken welke processen van framing en reframing een rol spelen in crisis in de zorg aan de hand van de analyse van de framing van het incident in het Havenziekenhuis. Er is gekozen voor een kwalitatief onderzoek met documentanalyse en interviews met professionals en directie. Om een goed beeld te krijgen van onder andere het incident en de genomen maatregelen zijn documenten uit het Havenziekenhuis geraadpleegd en bestudeerd. Door middel van 13 semi-gestructureerde interviews met directie en professionals van het Havenziekenhuis is onder andere achterhaald vanuit welke frames wordt gekeken, hoe met de crisis is omgegaan en wat deze frames voor gevolgen hebben gehad. De resultaten zijn aan de hand van een vooropgesteld theoretisch kader geanalyseerd en gaan in op de omgang van de crisis in het Havenziekenhuis en het leren door framing. De crisis is op drie manieren geanalyseerd. De directie handelt vooral vanuit een systeembenadering, waarbij reputatie als onderliggend frame kan worden gezien. Het handelen wordt vooral gedaan vanuit patiëntveiligheid, waarbij openheid en het nemen van verantwoordelijkheid centraal staan. In eerste instantie werd wel naar een schuldige gezocht, vooral door professionals, maar door de aanpak van de directeur en het hameren op een systeemfout was er snel consensus over het frame. Mede ook doordat de oorzaak snel duidelijk was. Bij de professionals is geprobeerd dit niet systeemdenkende gedrag om te vormen, maar dit is niet helemaal gelukt. Na de crisis zijn zo veel verbetermaatregelen doorgevoerd dat er compromissen (noodzakelijk of niet) moesten worden gesloten. Verhoudingen tussen management en professionals lijken te zijn verbeterd, maar ook wordt aangegeven dat deze altijd al goed waren. Zo is ook de omgang met veiligheid door personeel en directie bij sommigen verbeterd en bij anderen gelijk gebleven. Doordat landelijk veiligheid in de gezondheidszorg al meer op de agenda kwam kan het zijn dat hierdoor ook de omgang en consequenties voor kwaliteit en veiligheid zijn vergroot. Summary There are increasing concerns about safety in health care. Public attention towards quality and safety in healthcare is increasing and so is crisis in healthcare. It is important to know what to do whit such a crisis, because the hospitals reputation is also on the line. In 2008 a medical error occurred in the Havenziekenhuis in Rotterdam where some patients got ill. A crisis may offer opportunities by learning from such an experience. The question is how such a crisis is looked at, because the kind of ‘frame’ that is used can lead to specific choices and tunnel vision. In addition, these frames may differ and collide. The question central to this research is: ‘How is the crisis in the Havenziekenhuis framed by management and staff and what would be the consequences for the way the hospital learns from the crisis?’ The aim is to investigate what role the processes of framing and refraiming plays in crisis in healthcare by analyzing the framing of the incident at the Havenziekenhuis. A qualitative study with document analysis and interviews with professionals and executives is chosen. To get a good picture of the measures taken and the incident itself, amongst other things, documents from the Havenziekenhuis were studied. By means of 13 semi-structured interviews with executives and professionals of the Havenziekenhuis were held to obtain the frames, the handling of the crisis, and what the impact of the frames was. The document and interviews are combined to form an overall picture of the process. The results are analyzed by a preconceived theoretical framework and discuss the handling on the crisis at the Havenziekenhuis and learning by framing. The crisis is analyzed in three different ways. The executives act mainly from a systems approach, by which reputation can be seen as an underlying frame. The handling of the crisis is mainly done from patient safety, by which taking responsibility and openness are central. Initially, they were looking for a culprit, especially by professionals, but by the approach from the director and his emphasis on a systems approach consensus of the frame was quickly realized, also because the cause was soon apparent. They tried to transform this not system thinking of the professionals, but this was not entirely successful. After the crisis, many improvement measures were implemented, so many that compromises (necessary or not) had to be closed. The relationship between management and professionals seems to have improved, but it was also shown that this has always been good. Similarly, dealing with safety by staff and management seems to be improved and with some others remained unchanged. Because security in healthcare has been more on the national agenda, it may be because of that, that the handling and consequences of quality and safety were increased.