Omgaan met crisis in zorgorganisaties. 'Het effect van framing of organisatieverandering'

Samenvatting Crisismanagement wordt steeds belangrijker en is in de afgelopen jaren beïnvloed door de opkomst van de risicosamenleving (‘t Hart et al., 2001). Ook binnen organisaties is deze verschuiving zichtbaar. Organisaties worden steeds complexer waardoor het effect van een fout op detailniveau ernstige gevolgen kan hebben (Hutter & Power, 2005). Maar de wijze waarop organisaties met crises om gaan is niet overal gelijk. Elke persoon, groep mensen of een organisatie kan een problematische situatie op een verschillende manier bekijken en selecteert en benoemt verschillende zaken uit die situatie die in zijn/haar oogpunt het verhaal ‘problematisch’ maken en gaat vanuit dat punt op zoek naar een oplossing. Dit proces wordt framing genoemd (Schön & Rein, 1994). Vanuit de literatuur is bekend dat de verschillende frames vooral zichtbaar worden in problematische situaties en een crisis een mogelijke aanleiding kan vormen voor reframing: de totstandkoming van nieuwe frames. In dit onderzoek staat framing van crises in zorgorganisaties centraal aan de hand van een case studie naar de gang van zaken rond de uitbraak van de Klebsiella bacterie in het Maasstad Ziekenhuis. Ik ben daarbij met name benieuwd hoe framing van kwaliteit en veiligheid van invloed is op de organisatie van het ziekenhuis, in dit geval specifiek de opzet en positionering van een bureau kwaliteit & veiligheid (Bureau K&V) in het ziekenhuis. De probleemstelling die in het onderzoek centraal staat, is: Op welke manier is de crisis binnen het Maasstad Ziekenhuis, de uitbraak van de Klebsiella bacterie, geframed en hoe vertaalt zich dat in het opzetten van het Bureau Kwaliteit & Veiligheid? Om de probleemstelling te beantwoorden is kwalitatief onderzoek gedaan in het Maasstad Ziekenhuis te Rotterdam. Om de data voor het onderzoek te verzamelen is gebruik gemaakt van semigestructureerde diepte interviews. Uit dit onderzoek blijkt dat er verschillende frames (thema’s) gehanteerd worden in het Maasstad ziekenhuis om de uitbraak van de Klebsiella bacterie te definiëren. De frames zijn onderverdeeld in drie hoofdframes: individuele frames, systeem frames en complexiteit frames. Hoewel frames lastig te achterhalen zijn omdat de frames door elkaar heen lopen en met elkaar in verband staan, is er een duidelijk verband te zien is tussen de verschillende frames en de ontwikkeling van het Bureau K&V, dat na de uitbraak van de Klebsiella bacterie is opgezet in het ziekenhuis. Daarnaast wordt in dit onderzoek duidelijk dat een achterliggend frame, ‘focus op productie’, nog steeds dominant in de organisatie aanwezig is. Dit maakt de reframing, verschuiving naar een focus op kwaliteit en veiligheid, waar het Bureau K&V onderdeel van uitmaakt, lastig in te bedden in de organisatie. Summary Crisis management is becoming increasingly important and is influenced by the upcoming risk society over the last few years ('t Hart et al, 2001). Even in organizations, this shift is visible. Organizations become more complex and therefore the effect of an error on detail level can have serious consequences. (Hutter & Power, 2005). However the way organizations deal with crises is not equal in every organization. Any person, group or organization can view a problematic situati on in a different way and select and appoint different things out of the situation that makes the situation problematic from his/her point of view. From this position they start and look for a solution. This process is being called framing (Rein & Schön, 1994). The literature tells us that different frames are especially visible in problematic situations and a crisis can be a possible occasion for reframing: the creation of new frames. This research focuses mainly on the framing of crisis in health care organizations based on a case study of the events related to the outbreak of the Klebsiella bacteria in Maasstad Ziekenhuis. I’m particular interested in how the framing of hospital quality and safety affects the organization design, in this case especially the design and positioning of a new department quality & safety in Maasstad Ziekenhuis. The main question in this research is: In which way is the crisis in Maasstad Ziekenhuis, the outbreak of the Klebsiella bacteria, framed and how does this framing relate to the upcoming department of quality and safety? In order to answer the research question, qualitative research had taken place. To collect the data, semi structured interviews were taken. The case study reveals that different frames have been used in Maasstad Ziekenhuis, to define the outbreak of the Klebsiella bacteria. The frames are divided into three main frames: individual frames, system frames and complexity frames. Although frames are difficult to trace, because they are intermingled and interrelated, there is a link between the different frames and the development of the upcoming department of quality and safety, which was started after the breakout with the Klebsiella bacteria. In addition, this research clears out that an underlying dominant frame; focus on production, still exists in the organization. This makes the reframing, shifting to a focus on quality and safety, difficult to embed in the organization.