Hello Fysio vanuit clientenperspectief. De relaties zelfmanagement, therapietrouw en satisfactie bij Hello Fysio onderzoek

Samenvatting H&C Health Promotion biedt met HelloFysio online fysiotherapie, volledig op afstand, aan. HelloFysio is een telezorginnovatie, waarbij cliënten fysiotherapie ontvangen op basis van digitale ondersteuning via e-mail, webcam en een portal op het internet. Met HelloFysio streeft H&C naar efficiënte en goed bereikbare zorg. H&C ziet graag haar nieuwe concept geëvalueerd en bij dit onderzoek ligt de focus op de cliënten. Bij HelloFysio wordt een actieve rol van de cliënt verwacht, waarbij de cliënt zelf de behandeling reguleert. Dit wordt ook wel zelfmanagement genoemd. Volgens de literatuur dienen cliënten vijf stappen: kennen, willen, kunnen, doen en blijven doen te doorlopen om aan zelfmanagement te kunnen voldoen. Het is de vraag in hoeverre zelfmanagement tot uiting komt bij HelloFysio en wat de invloed is van zelfmanagement op de therapietrouw en tevredenheid van de cliënt. De hoofdvraag van dit onderzoek luidt daarom als volgt: Hoe wordt er gebruik gemaakt van zelfmanagement in het HelloFysio concept en hoe beïnvloedt dit de therapietrouw en satisfactie van cliënten? Bij dit kwalitatief onderzoek is gekozen voor een casestudy als onderzoeksvorm. Met interviews, observaties en een documentenanalyse is data verzameld. Hierbij lag de nadruk op de interviews, die zijn gehouden met cliënten, fysiotherapeuten en management. Tijdens deze gesprekken werd duidelijk dat de cliënten bij HelloFysio de vijf stappen om tot zelfmanagement te komen doorlopen. De portal en de HelloFysiotherapeut bieden hierbij ondersteuning. De agenda, herinneringsmails, doel- en activiteitenmonitor, documentenbeheer en het afvinken van oefeningen zijn functies in de portal die het zelfmanagement en de therapietrouw van de cliënt stimuleren. De HelloFysiotherapeut stimuleert met een informerende en coachende rol. Naast de portal en fysiotherapeut zijn zelfdiscipline, bewustzijn en motivatie ook factoren die de relatie tussen zelfmanagement en therapietrouw beïnvloeden. Zelfmanagement beïnvloedt satisfactie via de mate van geschiktheid van de cliënt voor HelloFysio. Deze mate van geschiktheid hangt af van de vaardigheden van de cliënt. Niet iedereen is geschikt voor HelloFysio. Dit is de aanleiding geweest om aan H&C de aanbeveling te doen cliëntgroepen te onderscheiden, waarmee tevens zorg op maat kan worden geleverd. De bovengenoemde resultaten kunnen echter wel ter discussie worden gesteld vanwege beperkingen in het veld. Doordat de portal met een vertraging van drie maanden van start is gegaan, heeft dit er toe geleid dat de dataverzamelingsperiode plaatsvond in de startfase. Hierdoor zijn niet alle resultaten meer representatief voor HelloFysio van hedendag. Summary H&C Health Promotion is an organization that offers an online physiotherapy program, HelloFysio, fully at distance. HelloFysio is a so-called telecaredesign, where clients receive physiotherapy based on digital support through e-mail, webcam and a portal on internet. H&C strives for providing efficient and easily accessible care. The company would like to see an evaluation of its new design and in this research the focus is on clients. At HelloFysio an active role of the client is expected, which implies that the client regulates his or her own treatment. This is called self-management. According to literature clients should undertake five steps to be able to do self-management: knowing, willing, can do, doing, and keep doing. The company is wondering to what extent to which self-management is seen at HelloFysio and what the influence of self-management is on the compliance and satisfaction of the client. That’s why the research question is: How is self-management used in the design of HelloFysio and how does this influence the compliance and satisfaction of clients? For this qualitative research it has been decided to perform a case study. Data is collected by means of interviews, observations and a document analysis. The emphasis was on the interviews that were held with clients, physiotherapists as well as management. During these conversations it became clear that clients at HelloFysio undertake the five steps to come to self-management, and that the portal and physiotherapists offered support. The calendar, reminder e-mails, target and activity monitor, document management and check off of exercises are functions in the portal that stimulate the level of self-management and compliance of the client. In this matter, the physiotherapist stimulates by taking an informing and coaching role. Next to the portal and physiotherapist are other factors that influence the relation between self-management and compliance, self-discipline, awareness and motivation. Self-management influences satisfaction through the degree of suitability of the client for HelloFysio. However, this degree of suitability depends on the skills of the client. Not everyone is suitable for HelloFysio. For this reason, the recommendation has been given to H&C to distinguish client groups, to which the company can provide individual care. However, the above results may be questioned because of limitations in the field. The portal has been launched with a delay of three months, which led to data collection at the start. Because of this, not all results will be representative for HelloFysio as it is today.