Decentraal afspraken maken door patiënten via internet

Samenvatting In dit onderzoek wordt beoogd kennis te vergaren ten aanzien van online afspraken maken door patiënten. In het onderzoek staat de volgende probleemstelling centraal: “Op welke wijze kan de inrichting van het planningsysteem worden vormgegeven, gegeven de randvoorwaarden voor decentraal plannen en afspraken maken door patiënten?”. Er zijn verschillende dataverzamelingsmethodes ingezet om antwoord te geven op de probleemstelling en deelvragen. Er zijn zes semigestructureerde interviews met het management van de zorgorganisatie gehouden. Tevens is gebruik gemaakt van documentanalyse en data analyse. Bovenstaande resultaten uit de zorgorganisatie zijn vergeleken met vier andere zorgorganisaties, waar eveneens semigestructureerde interviews zijn gehouden met vijf personen. Daarnaast zijn er vijftien semigestructureerde interviews gehouden met patiënten van de zorgorganisatie. De belangrijkste bevindingen zullen nu kort toegelicht worden. Gezien de voorkeur van patiënten en de aard van de verschillende afspraken is het mogelijk de innovatie aan te bieden bij units van de poliklinieken en medisch ondersteunende afdeling. Hierbij is het zonder meer mogelijk afspraken aan te bieden waarvoor geen voorbereiding nodig is. Onderzoeken en ingrepen met voorbereiding kunnen alleen aangeboden worden, wanneer de voorbereiding op een juiste wijze is afgestemd en geborgd. Op deze wijze vind geen differentiatie plaats op basis van patiëntgroepen, maar op basis van complexiteit van de afspraak. Hierbij kan onderscheid gemaakt worden in afspraken zonder voorlichting, afspraken die alleen tot stand kunnen komen door middel van een medische beslisboom en afspraken die persoonlijke vragen en uitleg behoeven. In de laatste situatie is doorgaans sprake van ingrepen, coördinatie van een opname en combinatieafspraken van een onderzoek en controle afspraak. Gezien de toekomstige ontwikkelingen waarin de innovatie verder lijkt uit te breiden is het verstandig de innovatie aan te bieden door middel van een applicatie die een persoonlijk account ondersteund, zoals bekend is bij toepassing van DigiD. Op deze wijze wordt de verdere ontwikkeling niet geremd en wordt misbruik vermeden. De effecten van online afspraken maken bij algemene ziekenhuizen geven aan dat wanneer de innovatie op een juiste wijze wordt ingevoerd het aannemelijk is dat circa 5% van de afspraken via een online applicatie worden gemaakt. Er lijken tevens signalen te zijn die onderbouwen dat het percentage afzeggingen en no shows bij toepassing van online afspraken maken door patiënten doet afnemen. Om dit te bereiken is het nodig dat er voldoende responsiviteit gecreëerd wordt om aan te sluiten bij de verwachting van de patiënten om een meerwaarde te creëren die nodig is voor het draagvlak. Summary The aim of this research is to collate knowledge of the scope for patients to book appointments online. The research question is: “How can the planning system be shaped consistent with there being overarching requirements in place for decentralized planning and booking by patients?”. Several data collection methods have been used during this research to answer the central research question and sub-questions. Six semi-structured interviews were conducted with the management of the healthcare organization in question. Document and data analyses have also taken place. These findings have been compared with those from four other healthcare organizations where five interviews took place. Besides this, fifteen interviews were undertaken with patients of the healthcare organization in question. The most important results are, in brief, the following: When patients‟ preferences and the nature of each kind of appointment are borne in mind, it is possible to offer the innovation in question in the units of the Outpatients department and the Radiology department, as in these departments, appointments can be offered straight away if no preparation is necessary. Research activities and interventions involving preparations, on the other hand, could only be offered in the new format if the preparation were to be properly checked and safeguarded. This would not lead to a differentiation of patient groups, but rather to differentiation based on the complexity of each appointment. Distinctions could accordingly be made between appointments without preparation; appointments that can only be realized with medical triage; and appointments involving personal questions and information requirements. Interventions, the coordination of combined or multiple appointments with hospital admission would belong to the last category: that where personal contact is needed. The likely future developments of this booking innovation call for a secure, personal account to support the booking of an appointment online: a system such as DigiD. This system would keep the future options open and prevent incidences of illicit misuse. The effects of online appointment booking for general hospitals indicate that if the innovation is properly implemented, a rate of 5% appointments being booked online is achievable. There appear to be signals indicating lower rates of cancelation and no-shows where online appointment bookings implemented. To attain these desirable results, the organization will need to allow for flexibility in its management of operations to ensure that value is created for patients, which is necessary to support this innovation.