Maatwerk in de thuiszorg

De overheid en media hebben binnen het publieke debat over de zorg een algemene ongerustheid ontwikkeld aangaande schaalvergroting en het uit het oog verliezen van de menselijke maat. Uit deze ongerustheid vloeien acties voort als het ontvlechten van fusie-organisaties en het terugdringen van verdere schaalvergroting. Er is echter nauwelijks wetenschappelijk onderzoek verricht naar het verband tussen schaalgrootte en de menselijke maat. Daarnaast vertoont het schaarse beschikbare onderzoeksmateriaal inconsistenties. Binnen dit onderzoeksmateriaal wordt verder door diverse auteurs een mogelijk ander oorzakelijk verband aangedragen, namelijk het verband tussen organisatie-inrichting en de menselijke maat. Hierdoor valt niet te voorspellen of het ontvlechten van fusieorganisaties en het terugdringen van schaalvergroting tot het gewenste resultaat zal leiden. Gericht op de organisatieontwikkeling in de zorgsector is het daarom van belang om inzicht te krijgen in de aanwezigheid van knelpunten en succesfactoren binnen het interne proces van grootschalige zorgorganisaties en in de oorzaken die hieraan ten grondslag liggen. Pas als dit heeft plaatsgevonden, kan worden bezien of deze oorzaken gerelateerd zijn aan grootschaligheid of aan andere factoren. Binnen dit onderzoek is ervoor gekozen om de term ´menselijke maat´ te operationaliseren vanuit het kwaliteitsaspect cliëntgerichtheid, gesymboliseerd door de mogelijkheid tot maatwerk. Inspringend op de lacune in de wetenschappelijke onderbouwing van het publieke debat, richt dit onderzoek zich daarom op de mogelijkheid tot maatwerk binnen een grootschalige zorg-organisatie en de verklaring die aan deze mogelijkheid ten grondslag ligt. In dit kader wordt bezien welke knelpunten en succesfactoren ten grondslag liggen aan de mogelijkheid tot maatwerk en wat hiervan de oorzaken zijn. Tenslotte wordt bekeken of deze oorzaken in verband staan met de schaalgrootte van de zorginstelling. Gericht op het bovenstaande worden een drietal theorieën gebruikt voor het onderzoek. Aan de hand van de ‘Value Chain’ wordt een organisatieanalyse uitgevoerd, waarmee de mogelijkheden en belemmeringen van zowel de organisatie als de zorgverleners in kaart worden gebracht. Hierbij wordt de ‘Mass Customization’ theorie gebruikt om te bezien in welke mate de organisatie vanuit haar organisatie-inrichting tegemoet kan komen aan de zorginhoudelijke wensen van de individuele cliënt. Aan de hand van de ‘Employee Adaptiveness’ theorie wordt vervolgens bekeken in hoeverre de individuele zorgverlener in staat is om maatwerk te leveren op het gebied van service- en bejegeningsaspecten. Om de mogelijkheid tot maatwerk te kunnen onderzoeken is een enkelvoudige case-study uitgevoerd binnen de thuiszorgorganisatie GroenekruisDomicura. In dit kader zijn een literatuur-studie, documentanalyses, panelgesprekken en open interviews uitgevoerd. Bovendien is gebruik gemaakt van de uitkomsten van eerder verricht kwantitatief onderzoek. De onderzoeksuitkomsten tonen aan dat het binnen de onderzochte grootschalige thuiszorg-organisatie wel degelijk mogelijk is om tot op zekere hoogte maatwerk te leveren. Deze mogelijkheid komt grotendeels voort uit de ‘Employee Adaptiveness’ van de zorgverleners en de organisatie-inrichting conform het zogenaamde ‘wijkgericht werken’. Deze organisatie-inrichting is in lijn met de flexibiliteitgedachte van de ‘Mass Customization’ theorie. De mogelijkheid tot maatwerk die hieruit voortkomt wordt echter ook belemmerd. Het is daarentegen niet terecht om de grootschaligheid van de organisatie als primaire oorzaak aan te wijzen voor deze belemmering. De belemmeringen komen voornamelijk voort uit de naweeën van de eerdere, meer klassieke, organisatie-inrichting. Aanvullend lijken besluiten van de organisatie-leiding, zoals het beperken van de indirecte uren en het aannamebeleid voor nieuwe cliënten, het optimaliseren van de voordelen van het wijkgericht werken in de weg te staan. Er zijn echter ook belemmeringen aan te wijzen die niet samenvallen met de Employee Adaptiveness’, dan wel de organisatie-inrichting aansluitend bij de ‘Mass Customization’ gedachte. In deze kan verwezen worden naar het ontbreken van verwachtingenmanagement en de invloed van externe factoren, waarbij in het bijzonder de beleving van het geleverde maatwerk door de cliënt een rol speelt. Naar aanleiding van dit onderzoek kan geconcludeerd worden dat het niet wenselijk is om een focus te hanteren die is gericht op één oorzaak die de mogelijkheid tot maatwerk belemmert, dan wel vergroot. De problematiek blijkt namelijk complexer te zijn dan binnen het publieke debat, maar ook binnen eerder verricht onderzoek werd verondersteld. Het verleggen van de focus van schaalaspecten naar louter de organisatie-inrichting zou namelijk tekort doen aan de overige aspecten die hier niet aan gerelateerd zijn. Verder kan een eenzijdige focus op belemmeringen de optimalisatie van de mogelijkheid tot maatwerk in de weg staan. In dit kader dienen ook de succesfactoren van het wijkgericht werken en de ‘Employee Adaptiveness’ voldoende aandacht te krijgen. Om de aan maatwerk gerelateerde ‘problemen’ aan te kunnen pakken dienen dus alle aspecten die maatwerk mogelijk maken, dan wel belemmeren beschouwd te worden. Aanvullend toont dit onderzoek aan dat de mogelijkheid tot maatwerk niet alleen op een rationele wijze benaderd kan worden. Ook irrationele aspecten, zoals de beleving van de cliënt, spelen namelijk een rol in de beoordeling hiervan. Hierdoor is het de vraag of rationele oplossingen dit gedeeltelijk irrationele probleem wel in zijn totaliteit kunnen verhelpen.