De invloed van prestatie-indicatoren op het werken aan kwaliteit binnen Careyn

Vanaf de jaren negentig van de vorige eeuw is in de gezondheidszorg kwaliteitsborging steeds belangrijker geworden. Deze kwaliteitsborging dient steeds meer transparant te worden gemaakt, door het uitvoeren van prestatiemetingen aan de hand van prestatie-indicatoren (PI’s). Het doel van PI’s kan worden samengevat in een middel tot interne kwaliteitbevorderingen en om externe verantwoording af te leggen. Deze externe verantwoording bestaat uit het publiceren van kwaliteitsgegevens, als keuze informatie voor toekomstige cliënten, en tevens worden financiële afspraken met zorgverzekeraars en zorgkantoren veelal gebaseerd op de uitkomsten van PI’s. Dit onderzoek is uitgevoerd binnen Careyn, een zorgorganisatie die zich met name richt op de verpleging, verzorging en thuiszorg. In dit onderzoek is gekeken hoe PI’s het werken aan kwaliteit binnen Careyn beïnvloeden, door de gelaagdheid van de organisatie heen. Om deze vraag te kunnen beantwoorden zijn documenten bekeken en geanalyseerd, hebben er observaties plaatsgevonden in het primaire zorgproces en zijn personen met verschillende functies binnen Careyn geïnterviewd. Naar voren is gekomen dat de invloed van PI’s op het werken aan kwaliteit verschilt voor elke laag van de organisatie. De directie en het management vinden het belangrijk dat de organisatie kwalitatief goed bekend staat, en zij willen beter scoren dan vergelijkbare organisaties op kwaliteit. Voor de directie en het management kan dan ook gesteld worden dat zij een directe prikkel voelen tot kwaliteitsverbetering, door de aanwezigheid van PI’s. Regiomanagers en teammanagers ervaren PI’s vooral als een kans voor bewustwording. Door PI’s krijgen zij inzicht in hun manier van werken. Waar veel zaken en handelingen wellicht gewenning zijn geworden, kunnen PI’s medewerkers ervan bewust maken dat er bij deze zaken of handelingen wel degelijk een bepaalde noodzaak tot aanpassen en veranderen ligt. Op zaken waar een locatie minder goed scoort, worden verbeterpunten en plannen opgesteld, door regiomanagers en teammanagers. Soms worden zorgprofessionals daar in betrokken. Zo worden zij ook meer bewust gemaakt van de manier van werken en zaken waar extra aandacht aan moet worden besteed. Voor de laatste laag in de organisatie; de zorgprofessionals, spelen PI’s een minimale rol. Zij voeren hun werk voornamelijk uit gedreven door een intrinsieke motivatie om goede zorg te leveren, zij doen dit niet omdat zij aan bepaalde normen moeten voldoen. Omdat zorgprofessionals het nut en de toegevoegde waarde van PI’s niet goed inzien, beschouwen zij de aanwezigheid van PI’s vooral als een extra administratieve last. In de toekomst zou deze negatieve invulling verminderd kunnen worden, onder andere door PI’s meer een onderdeel te laten vormen van het dagelijkse werkproces en door PI’s te vertalen naar eigen normen die beter begrijpbaar en toepasbaar zijn voor de zorgprofessional.