Business Intelligence en de dagelijkse werkpraktijk van middelmanagers

Aanleiding: Hoewel in het bedrijfsleven het al veel vanzelfsprekender is om te sturen op managementinformatie blijkt dit in de zorgsector nog lastig. Er lijkt een kloof te bestaan tussen de sturingsopvattingen van middelmanagers in de zorg en de sturingsopvattingen belichaamd door Business Intelligence. Dit onderzoek tracht meer inzicht te geven in de sturingsopvattingen van deze middelmanagers en in hoe hun opvattingen zich verhouden tot de opvattingen vanuit Business Intelligence. Methode: Binnen dit onderzoek zijn in totaal dertien middelmanagers van een Nederlands academisch ziekenhuis geïnterviewd. De interviews zijn afgenomen aan de hand van een topiclijst. Deze lijst is gedurende het onderzoek aangepast op basis van analyse van de resultaten. De uitgeschreven interviews zijn vervolgens systematisch gecodeerd en geanalyseerd. Aanvullend is documentenanalyse uitgevoerd. De resultaten zijn door middel van een membercheck bij een kwaliteitsadviseur uit de onderzoekssetting gecontroleerd. Resultaten: Business Intelligence gaat uit van een rationeel-bestuurlijke organisatieopvatting waarin veel waarde wordt gehecht aan expliciete kennis en harde data en wordt uitgegaan van een ‘single version of the truth’. Dit strookt niet met de sturingsopvattingen van middelmanagers in de zorg, die worden gekenmerkt door een meer op input gerichte focus. Zelfs als middelmanagers gebruik maken van managementrapportages, achten zij daarnaast nog andere informatiebronnen nodig om ‘gevoel’ te houden bij de cijfers. Belangrijke informatiebronnen bij het sturen op kwaliteit zijn het personeel, de patiënt, (werk)overleggen, MIP meldingen en gevoel en ervaring. Deze informatie is vaak minder zichtbaar en/of meetbaar. Het personeel wordt daarnaast vaak ook nog genoemd als een belangrijke voorwaarde voor het leveren van kwaliteit van zorg. Bij het sturen op de bedrijfsvoering wordt meer waarde gehecht aan managementrapportages, dan bij het sturen op de kwaliteit van zorg. De mate waarin belang wordt gehecht aan zorggerelateerde managementrapportages lijkt niet alleen te worden beïnvloed door de visie van het unithoofd ten aanzien van het aanleveren van data, het soort indicator in relatie tot de patiëntengroep en de bruikbaarheid van de managementinformatie. Ook verantwoording en consequenties spelen hierbij een rol. Discussie en conclusie: Dat er sprake is van een meer op input gerichte focus betekent niet dat binnen de sturingsopvattingen van middelmanagers geen ruimte voor de sturingsopvatting vanuit Business Intelligence. Voorwaarde is echter dat de managementrapportages aansluiten bij de informatiebehoefte van de middelmanagers. Daarnaast moet er genoeg ruimte overblijven voor andere soorten informatie die minder meetbaar en zichtbaar zijn. Binnen de sturingsopvattingen van de middelmanagers is Business Intelligence een aanvulling op de andere informatiebronnen, maar zeker geen vervanging.