Baanzekerheid beïnvloedt de werktevredenheid van servicemedewerkers: de effecten op de productiviteit en klantloyaliteit

De doelstelling van dit onderzoek is te onderzoeken in hoeverre baanzekerheid van invloed is op de werktevredenheid van de servicemedewerkers van zorgverzekeraars. Daarnaast wordt onderzocht in hoeverre deze werktevredenheid hun productiviteit en de klantloyaliteit beïnvloedt. Dit wordt met behulp van de volgende probleemstelling onderzocht: In hoeverre beïnvloedt baanzekerheid de werktevredenheid van de servicemedewerkers van een zorgverzekeraar en daarmee ook hun productiviteit en klantloyaliteit? Methodologie Voorafgaand aan het kwantitatieve onderzoek is een literatuurstudie gedaan. In het kwantitatieve onderzoek is gebruik gemaakt van secundaire data van zorgverzekeraar Menzis. Om de werktevredenheid van de servicemedewerkers te meten, wordt de medewerkerstevredenheidvragenlijst van Effectory, die in oktober 2012 is uitgezet, gebruikt. In totaal betreft het data van 138 medewerkers van 7 verschillende teams. De productiviteit van de servicemedewerker van Menzis wordt gemeten middels het aantal telefoongesprekken per uur per servicemedewerker. De klantloyaliteit wordt gemeten door middel van de Net Promotor Score (NPS). Deze score wordt per servicemedewerker berekend door de volgende vraag na elk gesprek die de klant met de betreffende servicemedewerker heeft gehad, te stellen: Hoe waarschijnlijk is het dat u Menzis aanbeveelt bij familie of vrienden? Gegevens van de productiviteit en klantloyaliteit zijn op teamniveau (n=7) beschikbaar. Correlatie- en regressieanalyse zijn gebruikt om verbanden tussen werktevredenheid, productiviteit en klantloyaliteit te onderzoeken. Resultaten Baanonzekerheid heeft een significant positief effect op de werkontevredenheid (met uitzondering van de tevredenheid over de collega’s). In totaal kon 15% van de variantie in werkontevredenheid verklaard worden. Bij het onderzoeken van dit verband is in de regressieanalyse voor de subschalen ‘tevredenheid over de werkzaamheden’, ‘beloning’ en ‘leidinggevende’ gecorrigeerd voor teamverschillen. Daaruit blijkt dat Serviceteams 1 en 2 Enschede en de Serviceteams 2 en 3 Groningen meer ontevreden zijn over de werkzaamheden dan het FNV-team. Tussen werkontevredenheid en de productiviteit is in alle gevallen een (vaak hoge) positieve relatie gevonden, wat betekent dat wanneer de werkontevredenheid stijgt, de productiviteit ook stijgt. Tussen de werktevredenheid en de klantloyaliteit en tussen de productiviteit en de klantloyaliteit is vooral een negatieve correlatie te zien. Dus hoe hoger de werkontevredenheid, hoe lager de klantloyaliteit. En hoe hoger de productiviteit, hoe lager de klantloyaliteit. Dit is op teamniveau gemeten met een n=7, waardoor moeilijk te toetsen is of deze correlaties significant zijn. Conclusie Baanzekerheid beïnvloedt de werktevredenheid van de servicemedewerkers (met uitzondering van de tevredenheid over de collega’s). Omdat er op teamniveau gemeten wordt en er zeven teams zijn meegenomen in het onderzoek, is het echter moeilijk te toetsen of er tussen werktevredenheid en de productiviteit, en tussen de werktevredenheid en de klantloyaliteit een significant correlatie bestaat.