‘Waarom faciliteren bedrijven het transport van de last mile intern als er genoeg aanbod op de markt is om dit te faciliteren en er concurrenten zijn die dit niet intern faciliteren?’

De markt voor koeriersdiensten is in Nederland homogeen en competitief; dit duidt op een goede markt om de last mile uit te besteden. Toch zijn er in Nederland bedrijven die de last mile intern faciliteren. Door middel van een case studie met diepte-interviews is een zestal bedrijven onderzocht. Hieruit kwam naar voren dat de bedrijven een hoger serviceniveau willen bieden dan de markt en zich willen onderscheiden door middel van de last mile en/of synergie willen behalen uit de combinatie van services en de last mile. De tweede bevinding is dat het klantcontact ook een erg belangrijke factor is bij het intern faciliteren van de last mile. De in deze scriptie gevormde twee bij twee matrix kan in de praktijk gebruikt worden om bedrijven aan te toetsen om de inrichting van de cross-functionele driver transport te vormen, tenzij het serviceniveau, de service en klantcontact van last mile van geen toegevoegde waarde zijn op de klanttevredenheid.