De klant is koning. Gezocht: perfecte hofhouding

De situatie waarin ouderen per definitie hun ‘oude dag’ in een zogenaamd bejaardenhuis doorbrengen, behoort steeds meer tot het verleden. Zowel maatschappelijke, technologische als overheidsontwikkelingen hebben tot gevolg dat de nadruk in het huidige zorgaanbod (en dat van de toekomst) steeds meer komt te liggen op extramurale zorg- en dienstverlening. Naast een toenemende verschuiving van een intramurale naar een extramurale woonomgeving, is ook de invulling van de zorg- en dienstverlening aan verandering onderhevig. Het principe van vraaggerichte zorg is in opkomst. Hierbij staat niet langer het aanbod van zorg en diensten, maar juist de vraag van de cliënt centraal. De klant is koning; de klant wil service. Cliënt en hulpverlener bepalen gezamenlijk de zorgvraag én de invulling ervan. Een passend Human Resource Management (HRM) beleid waarin de juiste mensen met de juiste kennis en kunde op de juiste plek worden ingezet is noodzakelijk om vraaggericht te kunnen werken. De taak- en functiestructuur, kortweg jobdesign, dient te worden afgestemd op de vraaggerichte werkwijze. Toch blijkt het in de praktijk juist aan dit afgestemde beleid te ontbreken. Deze scriptie beschrijft het verloop van een onderzoek naar ‘een passend jobdesign om in de extramurale ouderenzorg vraaggerichte zorg en diensten te kunnen verlenen’. Aan de hand van een theoretisch model van Schneider en Bowen (1996) wordt beschreven welke aspecten van essentieel belang zijn om vraaggerichte service te kunnen verlenen. In het theoretische model wordt een organisatie verdeeld in drie niveaus: het klantniveau, grensniveau en coördinatieniveau. Door op het coördinatieniveau een afgestemd jobdesign te ontwikkelen, kan door de medewerkers op het grensniveau zorg en diensten geleverd worden die aansluit bij de verwachtingen van cliënten op het klantniveau. Om inzicht te krijgen in de kernelementen van het begrip jobdesign is gebruik gemaakt van een ander theoretisch model. Hackman en Oldham (1980) onderscheiden jobdesign in vijf hoofdonderdelen, te weten: skill variety, task identity, task significance en autonomy. Een combinatie van beide theorieën heeft geleid tot een samengesteld model. Aan de hand van dit samengestelde model is gezocht naar een antwoord op de onderzoeksvraag. De wetenschappelijke onderzoeksmethode die in deze studie is toegepast is de casestudy; een vorm van kwalitatief beschrijvend onderzoek. De setting waar het onderzoek heeft plaatsgevonden is AxionContinU, locatie Mariënstein, van waaruit extramurale zorg en diensten geboden wordt aan circa 50 cliënten. Er zijn interviews gehouden met zes cliënten, zes verzorgenden niveau 3 en één manager PO&O. Uit de interviews met verzorgenden en cliënten blijkt dat een jobdesign bestaande uit alleen verzorgenden niveau 3 tot nu toe voldoende is om de zorgvraag van extramuraal wonende cliënten te beantwoorden. Het is gewenst om andere disciplines (zoals maatschappelijk werkenden, fysiotherapeuten, logopedisten, ergotherapeuten en psychologen) in consult te kunnen roepen wanneer daar behoefte aan is, zij hoeven echter geen onderdeel te zijn van het extramurale zorgteam. De manager PO&O geeft aan dat het management nog wel op zoek is naar andere diensten, disciplines en opleidingselementen die mogelijk aanvulling kunnen geven bij een vraaggerichte werkwijze (onder andere met het oog op de toekomst). De huidige vraaggerichte diensten die geleverd worden, zijn vooral van huishoudelijke en sociale aard (activiteiten). Hoewel er geen dringende behoefte is aan de inzet van andere diensten, kunnen cliënten bedenken dat de diensten van een boodschappenservice, administratieve dienstverlening, een verse maaltijdvoorziening of een tuinman handig kan zijn. Een deel van de vragen van de cliënten komt niet bij de zorgorganisatie terecht. Vaak worden andere organisaties in de omgeving ingeschakeld of wordt de vraag aan mantelzorgers gesteld. Tot op heden wordt hier door de organisatie nog niet structureel op ingesprongen. Het dient aanbeveling om hier wel op in te springen. Qua invulling van de functie (verzorgende niveau 3) blijkt een vraaggerichte werkwijze zeker gevolgen te hebben. Genoemd worden een groter mate van flexibiliteit, initiatief, autonomie en zelfstandigheid.