Digitale dienstverlening en Individuele minimatoeslag in de gemeente Nissewaard

Dit onderzoek richt zich op de factoren die de intentie tot het gebruik van digitale dienstverlening (e-government) door burgers kunnen voorspellen. Het onderzoek wordt uitgevoerd in de gemeente Nissewaard, onder potentiele aanvragers van de Individuele minimatoeslag. Er wordt onderzocht of de bestaande theorie omtrent de acceptatie van technologie in de empirie stand houdt. De onderzoeksvraag luidt: ‘Welke factoren verklaren de intentie tot het gebruik van e-government door burgers binnen de gemeente Nissewaard, met betrekking tot de Individuele minimatoeslag?’. E-government is vanuit het gedachtengoed ontstaan dat met behulp van internettechnologie publieke dienstverlening aan burgers en bedrijven efficiënter kan worden verleend (Homburg, 2008, pp. 88-89). E-government kent vier niveaus van dienstverlening, waaronder informatieniveau en transactieniveau. Op transactieniveau richt de overheid zich op het digitaal tot stand brengen van overeenkomsten tussen burgers en de organisatie onderling (Van Deursen et al., 2007, p. 12). De ambitie van e-government is het zoveel mogelijk aanbieden van diensten op transactieniveau (Bekkers, 2001, p. 280). Het veranderen van aanbod in dienstverlening vergt verandering van de burger als gebruiker. Door een verschuiving van paradigma (van informatieniveau naar transactieniveau) tracht de overheid dienstverlening via e-government op de behoeften van de burger aan te laten sluiten. Inzicht in de behoeften en competenties van burgers zijn belangrijk om de aansluiting op de dienstverlening te kunnen realiseren. In 2017 is de gemeente Nissewaard gestart met de keuze tussen het schriftelijk en het digitaal aanvragen van de jaarlijkse Individuele minimatoeslag (Imt). Burgers met een inkomen tot 110% van het bijstandsniveau komen voor de Individuele minimatoeslag in aanmerking. Zij behoren op economisch vlak tot de zwakste groep van de samenleving. De strekking van de toeslag is een tegemoetkoming voor onverwachte hoge uitgaven voor burgers met een langdurig laag inkomen (Gemeente Nissewaard, 2017). In het jaar 2017 zijn er 3454 aanvragen voor de Individuele minimatoeslag toegekend, waarvan 366 schriftelijk. De toegankelijkheid en het verkrijgen van de minimatoeslag is vanwege de financiële afhankelijkheid belangrijk. Uit literatuuronderzoek blijkt dat volgens het Unified Theory of Acceptance and Use of Technology model (UTAUT) van Venkatesh (2003) uitkomst- en inspanningsverwachtingen, sociale invloed en faciliterende condities de intentie tot het gebruik van nieuwe technologie verklaren (Venkatesh et al., 2012, p. 159). Doordat het model op rationele componenten is 4 gebaseerd, zijn de institutionele determinanten ‘vertrouwen in het internet’ en ‘vertrouwen in de overheid’ uit het Trust and Risk in e-government adoption (Bélanger & Carter, 2008) aan het UTAUT model toegevoegd. Van de Digital Divide theorie zijn de determinanten ‘online informatie zoeken’ en ‘internetgebruik’ (Bélanger & Carter, 2009) aan het UTAUT model toegevoegd. De potentiële Imt-gerechtigde burgers (N = 2983) zijn door middel van een survey ondervraagd. De verkregen data is aan de hand van multipele lineaire regressie geanalyseerd. Het model verklaart voor 59,7% de intentie tot het gebruik van digitale dienstverlening onder de Imt-gerechtigden van de gemeente Nissewaard. Van de acht variabelen blijken de variabelen ‘sociale invloed’ (p < 0.001) en ‘online informatie zoeken’ (p < 0.01) significant zijn. In tegenstelling tot de theorie blijkt dat in de empirie de druk van de sociale omgeving én de mate van het online zoeken naar informatie, de intentie van potentiële aanvragers om digitaal de Imt aan te vragen beïnvloeden. Onderstaand figuur bevat een weergave van het antwoord op de hoofdvraag. Om de verklaarde variantie van de intentie tot het gebruik van (nieuwe) technologie binnen het sociaal domein te verhogen en de theorie omtrent de acceptatie van technologie te verrijken, verdient het de aanbeveling om vervolgonderzoek te verrichten waarbij kenmerken zoals lage taalvaardigheid en opleidingsniveau in het onderzoek worden meegenomen. Tevens wordt onderzoek bij een andere gemeente of overheidsinstantie met een soortgelijke doelgroep aanbevolen, om te onderzoeken of het tot andere resultaten leidt. Daarnaast is het interessant om te weten of er andere onderzoeksuitkomsten zijn wanneer het niet om een specifieke sociale voorziening gaat. Nu er kwantitatief onderzoek binnen de gemeente Nissewaard is verricht, zou kwalitatief onderzoek kunnen worden uitgevoerd om de belevenis van de burger in de digitale wereld specifieker in kaart te brengen. Het is wenselijk om te onderzoeken of de gemeente invloed kan uitoefenen op het verhogen van de digitale vaardigheiden van de burger. Het DigiTaalhuis Nissewaard is opgericht om de taalvaardigheden van de burger te verbeteren. Er worden cursussen aangeboden om de burger ‘digisterker’ te maken. Het verdient de aanbeveling om te onderzoeken of de laag taalvaardige en laag digivaardige burger het DigiTaalhuis weet te vinden en of het aanbod voldoende is.