Verschillende werkelijkheden in the client life cycle

Een continue strijd op de werkvloer tussen twee teams binnen de organisatie is de aanleiding geweest voor deze thesis. Vanuit deze aanleiding is er een onderzoek uitgevoerd om op zoek te gaan naar één of meerdere werkelijkheden die ten grondslag lagen aan deze strijd tussen teams. Dit initiële onderzoek heb ik in drie maanden voltooid aan de hand van interviews en andere bronnen binnen de organisatie om tot de conclusie te komen dat er twee issues op dat moment binnen de organisatie speelden. De één was een proces rondom de CDD van klanten welke niet optimaal verliep en de ander was het feit dat er geen ketenkennis aanwezig was, maar wel gewenst was. Vanuit deze ontdekking zijn we in het vervolgonderzoek aan de slag gegaan met twee thema’s binnen het proces van ketenkennis. Hoe we dit naar boven konden brengen, aan elkaar konden delen en hoe we vervolgens het proces konden verbeteren. Het eerste thema was ten behoeve van de vereenvoudiging van de klanten portefeuilles binnen financiële instellingen, de segmentering door de front-officemedewerkers. Het tweede thema was daadwerkelijk het proces inzicht vergroten voor de stakeholders binnen het gehele proces zelf met daaruit volgend verbeteringen die door deze stakeholders werden opgepakt. Om dit binnen de organisatie op te zetten is er een project op gestart met de naam Project Insight om ook op de langere termijn een platform te behouden binnen de organisatie na de afronding van dit onderzoek. In dit project is er met behulp van twee questionnaires, welke beide bestonden uit open vragen, informatie opgehaald vanuit de operatie. Questionnaire A over de segmentering van klanten en Questionnaire B over het onboardingproces voor één van deze segmenten, huidige werkzaamheden, ervaringen en hoe zij dit wilden verbeteren. Vervolgens is dit verder uitgewerkt waardoor er een overzicht is gemaakt van het gehele proces en in Bijeenkomsten met de medewerkers is hier de verdieping in gegaan om te kijken hoe we dit met elkaar konden verbeteren. Een van de belangrijkste onderwerpen bij de verbetering was dat het een verbetering voor de hele keten moest zijn en niet alleen voor hun eigen afdeling ten nadele van anderen in de keten. Na zes maanden actieonderzoek te hebben uitgevoerd zijn er een aantal conclusies en aanbevelingen geformuleerd. Als eerste heeft de segmentatie van de portefeuille geholpen om makkelijker inzicht te krijgen in het geheel. Als tweede heeft de vorm van Project Insight een platform voor de medewerkers gecreëerd, welke wel onderhouden moet worden, welke bijdraagt aan de continuïteit en betrokkenheid van de medewerkers. Als laatste blijft het lastig, niet onmogelijk, om de impact en voortgang binnen de verandering vast te houden wat bereikt kan worden door een goede balans van impact op de korte en lange termijn. De aanbevelingen vanuit dit onderzoek zijn tweeledig: als eerste vanuit een directe link vanuit het onderzoek, waarbij de segment gedachte een goede start is die moet worden vastgehouden naar de toekomst om de klant in de hele keten zichtbaarder te maken. Ook moet er nadruk gelegd blijven worden op het betrekken en de empowerment van de medewerkers om toegang te hebben tot noodzakelijke hulpmiddelen om tot de verbetering te komen. Naast directe toepasbare aanbevelingen op dit onderzoek zijn er ook algemene zaken naar voren gekomen die de verandering belemmeren; er is een beperkte aanpak/scope van veel projecten waarbij er niet vanuit een klant of proces in zijn totaliteit wordt gekeken en het juiste niveau is niet altijd betrokken bij veranderingen (operationeel/MT), wat een mismatch vergroot tussen visie en de operatie in de beoogde verandering.