Gastvrijheid is als kunst: het raakt je

Non-profitorganisaties zijn zich meer gaan richten op commerciële financiering vanwege stijgende kosten, meer concurrentie, minder donaties en subsidies en toegenomen rivaliteit van bedrijven met winstoogmerk die de sociale sector betreden en zo minder afhankelijk te zijn van donaties en beurzen (Dees, 1998). Daarbij geldt dat musea, non-profitorganisaties, worden aangemoedigd vanuit de overheid om zelfredzamer te worden. Door afname van subsidie en commercialisatie is de druk toegenomen voor musea om een meer divers en groter bezoekersaantal te bereiken (Goulding, 2000). Om dit te realiseren, moet de organisatie weten wat de klant wil. Musea dienen meer marktgericht te zijn (Wilson, 1988) en daarvoor is aandacht voor behoeften en ervaringen van bezoekers belangrijk (Johnson, 2003; Kotler & Kotler, 2001). Er zijn diverse onderzoeken gedaan naar hoe bezoekers in een museum een museumbezoek ervaren, maar het aspect gastvrijheid ontbreekt daarbij, terwijl dit van invloed is op de bezoekerservaring. In de gastvrijheidsbranche is divers onderzoek gedaan naar wat voor rol gastvrijheid speelt en welke factoren daarop van invloed zijn, maar dit in een commerciële context. Om te kunnen onderzoeken wat gastvrijheid betekent voor museumbezoekers is een dieper begrip van bezoekerservaringen via hun persoonlijke gedachten en gevoelens tijdens museumbezoeken van groot belang. Om dit te achterhalen is in dit kwalitatieve onderzoek een enkelvoudige casestudie uitgevoerd bij Het Noordbrabants Museum waarbij achttien bezoekers en zes medewerkers van verschillende functies en niveaus zijn geïnterviewd. De literatuur beschrijft dat er een positief verband is tussen het creëren van veiligheid voor een gast, het neerzetten van een performance door medewerkers, het creëren van een welkomgevoel en de faciliteiten naar de wensen van een gast aanpassen en een gastvrije ervaring. Een gedeelte van de resultaten uit dit onderzoek komt overeen met wat in eerdere onderzoeken gesteld is. Zo geeft dit onderzoek weer dat er een positief effect is tussen de faciliteitenvoorzieningen en een gastvrije omgeving, maar ook de performance van medewerkers. Het creëren van veiligheid voor een gast wordt binnen deze resultaten beschreven binnen het thema performance medewerkers. De resultaten bevestigen het verband tussen het creëren van een welkomgevoel en een gastvrije ervaring, wat binnen dit onderzoek als sfeer wordt beschouwd. Over de inrichting wordt in de literatuur beschreven dat het mogelijk wordt geacht om doelbewust een serviceomgeving te ontwerpen en manipuleren om klantpercepties en -ervaringen te sturen. Dit wordt niet zodanig als invloed op gastvrijheid beschouwd, maar wel als een onderdeel waar zaken een podium krijgen wat wel weer zorgt voor invloed op gastvrijheid (Lugosi, 2008). De resultaten uit dit onderzoek wijzen uit dat de inrichting van invloed is op gastvrijheid. Een opvallende bevinding is dat er vier thema’s zijn benoemd door de respondenten die niet in eerder onderzoek zijn aangetoond. Uit het onderzoek blijkt dat informatievoorziening, een snelle service en onafhankelijkheid van de bezoeker van invloed zijn op gastvrijheid. Uit het huidig onderzoek blijkt ook dat de uitstraling van een museum van belang is. Niet alleen de tentoongestelde werken, maar het gebouw wordt als museumstuk beschouwd door bezoekers. De uitkomsten van dit onderzoek geven inzicht in de factoren die van invloed zijn op gastvrijheid in de non-profitsector, het geeft een aanvulling op de bestaande inzichten over de factoren die van invloed zijn op gastvrijheid en het geeft inzicht in welke factoren nog meer van invloed zijn op gastvrijheid in de non-profitsector.