De weg naar een vraaggerichte gemeentelijke organisatie.

Met de komst van New Public Management in de jaren ’80 van de vorige eeuw kreeg de publieke sector meer aandacht voor een bedrijfsmatige aanpak van de organisatie van dienstverlening en de faciliterende mogelijkheden van ICT bij deze aanpak. Overheidsorganisaties moeten aan de hand van deze bedrijfsmatige aanpak klant-gerichter gaan werken en de dienstverlening aan burgers en bedrijven verbeteren. Vanuit het ministerie van VROM wordt getracht door middel van verschillende projecten, die modernisering van regelgeving mogelijk moeten maken bij te dragen aan een betere dienstverlening van de overheid. Het in 2004 in samenwerking met vergunningverleners bij gemeenten en provincies gestarte project Omgevings-vergunning of Wetsvoorstel Algemene Bepalingen Omgevingsrecht (WABO) maakt een belangrijk deel uit van deze modernisering van de regels. Afstemming tussen verschillende instanties en het leveren van digitale, vraaggerichte en geïntegreerde dienstverlening zijn voorwaarden bij het werken onder de WABO. De WABO is een vorm van vraaggerichte elektronische dienstverlening dat moet worden geïntegreerd in gemeentelijke organisaties. Hoger dan verwachte kosten en knelpunten bij de invoering van de WABO hebben er voor gezorgd dat de inwerkingtreding van de WABO reeds twee maal met een jaar is uitgesteld. De moeilijkheden bij de invoering van de WABO in combinatie met de problematische implementatie van andere grote ICT projecten in de publieke sector hebben de interesse in het onderwerp tot uiting doen komen in de volgende onderzoeksvraag, waarbij de focus ligt op het blootleggen van knelpunten en oplossingsrichtingen ten aanzien van deze knelpunten bij het implementatieproces van vraaggerichte elektronische loketten bij gemeenten alsmede meer duidelijkheid betreffende een overdraagbare best practise implementatiemethode te verkrijgen: Waardoor ontstaan knelpunten bij het implementatieproces van de WABO en andere vraaggerichte elektronische loketten bij gemeenten en op welke manier kunnen gemeenten deze knelpunten het beste aanpakken en het implementatieproces vormgeven? Om bovenstaande centrale vraag te kunnen beantwoorden is zowel theoretisch als veldonderzoek verricht. In de eerste fase van het onderzoek is ten eerste in de theorie onderzocht wat vraaggerichte elektronische loketten zoals de WABO nu precies zijn en welke aandachtsgebieden er worden onderscheidden waar mogelijk knelpunten bij het implementatieproces van deze loketten kunnen ontstaan. Ook is in bestaande theorie gezocht naar verschillende implementatiemethoden die gemeenten kunnen hanteren bij de implementatie van vraaggerichte elektronische loketten. Met behulp van de uitkomsten uit de bestudering van de theorie is een analysemodel opgesteld waaruit een drietal centrale verwachtingen bij het onderzoek zijn gedestilleerd: 1. De knelpunten die gemeenten tegenkomen bij de implementatie van vraag-gerichte elektronische loketten (WABO) zijn afhankelijk van de kenmerken van de gemeente. 2. Een combinatie van de kenmerken van gemeenten van invloed is op de gekozen methode van implementatie van vraaggerichte elektronische loketten in gemeentelijke organisaties. 3. Een hybride implementatiemethode moet de beste implementatie resultaten opleveren (=minste knelpunten tegenkomen). In de tweede fase van het onderzoek is met behulp van een combinatie van documenten onderzoek en het houden interviews getracht de hypothesen te toetsen in de praktijk en de empirische onderdelen van de centrale vraag te beantwoorden. Bij het documentenonderzoek zijn 20 WABO pilotgemeenten onderzocht op hun tegengekomen knelpunten bij het implementatieproces van de WABO en mogelijke oplossingsrichtingen bij deze knelpunten. Bij 11 gemeenten uit de provincie Utrecht die in 2006 hebben geparticipeerd in een WABO-ICT-scan zijn interviews gehouden waarbij gevraagd is naar tegengekomen knelpunten en oplossingsrichtingen bij het implementatieproces van de WABO. Ook zijn bij deze interviews getracht de gehanteerde implementatiemethoden boven water te krijgen. Om vergelijking tussen groepen gemeenten mogelijk te maken zijn de onderzochte gemeenten ingedeeld naar verschillende kenmerken: de omvang (groot, gemiddeld, klein), score op de continue monitor van de overheid (hoog, gemiddeld, laag), pré WABO reorganisatietraject (wel of niet een reorganisatietraject doorlopen) en het ambitieniveau (1, 2 of 3). Alleen geïnterviewde gemeenten konden een score toegewezen krijgen op het ambitieniveau. Omdat dit ambitieniveau is gegeven naar aanleiding van de resultaten uit de WABO-ICT-scan. Belangrijkste conclusies De resultaten van het onderzoek hebben laten zien dat de kenmerken van gemeenten inderdaad van invloed zijn op de knelpunten en oplossingsrichtingen die gemeenten tegenkomen bij implementatie van de vraaggerichte elektronische loketten. Waarbij de meeste knelpunten interne (organisatorische) knelpunten betreffen. De kenmerken van gemeenten of een combinatie van kenmerken van gemeenten zijn niet van invloed op de gehanteerde implementatiemethode door gemeenten. Gemeenten hanteerden drie verschillende implementatiemethoden: 1. Een harde taakgerichte implementatiemethode waarbij gemeenten eerst technisch alles op orde willen hebben en te werk gaan volgens strakke, vastomlijnde meetbare doelstellingen 2. Een zachte, mensgerichte implementatiemethode waarbij gemeenten vooral met behulp van HRM instrumenten een cultuurverandering willen bewerkstellingen alvorens de organisatietechnische en structurele veranderingen door te voeren. 3. Een hybride implementatiemethode, waarbij gemeenten zowel veel aandacht schenken aan organisatiestructurele factoren als –culturele. Bij deze drie implementatiemethoden zijn geen duidelijke combinaties van kenmerken van gemeenten ten aanzien van gehanteerde implementatiemethodes ontdekt. De hybride implementatiemethode is zowel vanuit de theorie als vanuit het praktische onderzoek naar de implementatie van het WABO loket als methode naar voren gekomen die de meeste kans op een succesvol implementatieproces heeft. Een andere conclusie was dat de verwachting dat gemeenten die veel knelpunten tegenkomen logischerwijs ook een meer problematische implementatie zouden kennen niet klopt.