Digitale uitsluiting, beïnvloedt het de kwaliteit van een dienst?

Overheden, wetenschappers, politici, hulpinstanties en burgers signaleren dat niet iedereen in staat is om via digitale dienstverlening contact met de overheid te onderhouden. Dit heeft ongelijke toegang tot overheidsdiensten tot gevolg. Tot nu toe richtte onderzoek zich op de ervaring van digitale ongelijkheid en daaruit volgend gedrag van de digitaal minder vaardige zelf. In dit onderzoek wordt ingegaan op de perceptie van digitaal vaardigen van digitale dienstverlening die anderen uitsluit. Om te onderzoeken welke invloed gepercipieerde exclusie door digitale dienstverlening heeft op de beoordeling van deze dienstverlening door digitaal vaardige gebruikers, wordt een crosssectioneel survey-onderzoek ingezet. Wetenschappelijk onderzoek maakt het waarschijnlijk dat digitaal vaardigen in kunnen zien dat het welzijn van digitaal minder vaardigen wordt aangetast wanneer zij geen gebruik kunnen maken van digitale overheidsdiensten. Dit kan de digitaal vaardigen vervolgens motiveren tot prosociaal gedrag, in dit onderzoek een negatievere beoordeling van de kwaliteit van het dienstverleningsproces en het resultaat van dit proces. Op basis van de huidige kennis wordt een passend kwaliteitsmodel gekozen, dat wordt aangevuld met twee onafhankelijke variabelen, perceptie van digitale ongelijkheid en prosociale motivatie. Het aldus verkregen model wordt geoperationaliseerd tot een survey en voorgelegd aan Nederlandse burgers met als casus de DigiD app. Op basis van dit onderzoek kan gezegd worden dat er aanwijzingen zijn dat het ervaren dat een digitaal dienstverleningsproces een uitsluitende werking heeft de tevredenheid van digitaal vaardige burgers over dit proces negatief beïnvloedt. Er kan echter geen definitieve uitspraak worden gedaan omdat de operationalisatie van de perceptie van digitale ongelijkheid geen goede schaal voor dit concept opleverde. Er is geen relatie gevonden tussen prosociale motivatie en de beoordeling van digitale dienstverlening.