Exclusief digitale inclusie: ook voor senioren?

In dit onderzoek naar de factoren die de gebruiksintentie van e-government onder Nederlandse 65-plussers verklaren, zijn drie typen interactie met de overheid onderscheiden: (i) transactie, (ii) informatie en (iii) participatie. De zes factoren die zijn getoetst, zijn: prestatieverwachting, inspanningsverwachting, sociale invloed, faciliterende omstandigheden, vertrouwen en angst. De belangrijkste conclusie is dat de gebruiksintentie van verschillende typen e-government door verschillende factoren wordt verklaard. Bij (i) transactiediensten geldt dat meer aanwezigheid van de factoren prestatieverwachting en inspanningsverwachting leidt tot meer intentie om e-government te gebruiken. Bij (ii) informatiediensten is meer aanwezigheid van de factoren prestatieverwachting en sociale invloed verklarend voor de intentie om e-government te gebruiken. De factor vertrouwen werkt bij dit type interactie met de overheid juist omgekeerd. Voor (iii) participatiediensten is de factor prestatieverwachting verklarend en werkt de factor angst juist omgekeerd. Deze conclusies zijn tot stand gekomen na toepassing van het UTAUT-model in een enquête die is afgenomen onder 181 senioren in Nederland. Het originele UTAUT-model van Venkatesh et al. (2003) kent vier factoren: prestatieverwachting (performance expectancy), inspanningsverwachting (effort expectancy), sociale invloed (social influence) en faciliterende omstandigheden (facilitating conditions). In dit onderzoek zijn twee factoren toegevoegd die uit de context van e-government en senioren zijn gehaald: vertrouwen en angst. Alle zes factoren zijn vervolgens ingevuld met behulp van theorieën over e-government en senioren van onder meer Loos (2012), Van Deursen en Helsper (2015) en Rana et al. (2016). Daaruit volgde het UTAUT – senior citizen model waar zes hypothesen aan konden worden gekoppeld. De dataverzameling vond als gevolg van de uitbraak van COVID-19 voornamelijk online plaats. 127 respondenten hebben de enquête zelfstandig online ingevuld en 54 respondenten zijn geholpen bij het invullen van de enquête; zowel face-to-face als telefonisch. Om de onafhankelijke variabelen te toetsen is gebruik gemaakt van vijfpunts-Likertschalen en bij de toetsing van de afhankelijke variabele is gebruik gemaakt van drie vignetten. De onafhankelijke variabele ‘faciliterende omstandigheden’ kon niet worden meegenomen in de analyse omdat bij die items geen sprake was van een betrouwbare meting. Dit onderzoek is uitgevoerd om aan te tonen welke factoren de gebruiksintentie van e-government onder senioren in Nederland verklaren. Hiermee wordt door middel van het toetsen van hypothesen bijgedragen aan de kennis over de acceptatie van de digitale overheid. Op basis van de getoetste uitspraken zijn diverse beleidsaanbevelingen geformuleerd: - De voordelen die het gebruik van e-government opleveren, moeten kenbaar worden gemaakt aan 65-plussers in Nederland. Bij digitale informatiediensten is het van belang dat wordt ingespeeld op de directe sociale omgeving van senioren. - Het omgaan met digitale transactiesystemen van de overheid moet op een laagdrempelige wijze toegankelijk worden gemaakt en worden gestimuleerd onder 65-plussers in Nederland. Door deze studie is het duidelijk geworden dat er meer kennis nodig is om bij te dragen aan de verbetering van de digitale overheid. Hierbij is het van belang dat 65-plussers in Nederland zich niet uitgesloten voelen. Vervolgonderzoek op dit gebied is noodzakelijk om digitale exclusie te voorkomen. Daarom moet gewaarborgd blijven dat de Nederlandse overheid exclusief digitale inclusie bevordert: ook voor senioren!