Is de klant koning?

Als burger ben je voor de levering van publieke goederen en diensten klant bij de overheid. Aangezien de burger geen keuze heeft voor een alternatieve aanbieder, kan een klanttevredenheidsonderzoek in de publieke sector nuttig zijn. Dit vormt dan ook het uitgangspunt van dit onderzoek. Hier is specifiek gekozen om te kijken naar de communicatie bij het afhandelingsproces van klachten en bezwaarschriften bij de lokale overheid. Een groot gedeelte van deze processen zijn vastgelegd middels de wet, echter geldt dit niet voor de communicatie in beide processen. Op basis van de onderzoeksresultaten kan de communicatie in de toekomst verbeterd worden. De onderzoeksvraag die in deze scriptie centraal staat, luidt als volgt: ‘Hoe kan de communicatie worden verbeterd om de ervaren klanttevredenheid van burgers te vergroten binnen de klachten- en bezwaarafhandeling van gemeente Hoeksche Waard?’. Om deze onderzoekvraag te beantwoorden, zijn er 21 interviews afgenomen. Hiervan hebben 15 mensen een bezwaarschrift en 6 mensen een klacht ingediend in 2021. Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat de respondenten over enkele elementen van communicatie tevreden zijn, toch zijn er ook elementen die verbeterd kunnen worden. De elementen duidelijkheid en vriendelijkheid worden positief beoordeeld. Dit heeft betrekking op de duidelijkheid van het taalgebruik en de duidelijkheid over het hele afhandelingsproces. De vriendelijkheid van de communicatie is ook op orde volgens de respondenten. Dit gaat over de toon van de communicatie door de afhandelaar van de desbetreffende klacht of het bezwaarschrift. Over het element systematiek zijn de respondenten in het algemeen ook tevreden, echter kan dit element wel verder worden verbeterd. De respondenten hebben namelijk aangegeven dat er meer structuur kan worden aangebracht in de communicatie. Dit heeft met name betrekking op het vergroten van het aantal contactmoment tijdens het proces. De elementen tijdigheid en begrip worden minder positief beoordeeld door de respondenten. Het verbeteren van het element tijdigheid heeft betrekking op de verbetering van de bereikbaarheid van ambtenaren en de snelheid van de communicatie in het proces. Telefonisch zijn de ambtenaren van gemeente Hoeksche Waard slecht bereikbaar, wat frustratie oplevert bij de bezwaarmaker of klager. Daarbij verloopt de communicatie vaak traag en duurt het contacteren van de inwoner dikwijls lang. Daarnaast kan het begrip in de communicatie worden vergroot. Momenteelzijn de formele regels en procedures leidend waarbij oppervlakkig begrip wordt getoond voor de burger. Het is belangrijk dat de situatie van de burger centraler wordt gesteld in de communicatie in plaats van deze formele gang van zaken. De behoeften en wensen betreft de communicatie van de burger moeten worden achterhaald worden en aan worden voldaan. Ten slotte is er nog een nieuw element erg belangrijk gebleken, dit element komt voort uit de interviews en niet uit het conceptueel model. De communicatie kan verbeterd worden door het transparanter in te richten, middels het creëren van meerdere contactmomenten tijdens het afhandelingsproces. De bezwaarmaker of klager kan tijdens Pagina 4 van 66 het proces beter op de hoogte worden gehouden van wat er binnen de gemeente als organisatie speelt. Momenteel moeten burgers dit vaak zelf invullen, hierdoor voelen zij zich minder serieus genomen. Dit heeft betrekking op de stand van zaken betreft het bezwaarschrift of klacht maar ook op veranderingen binnen de organisatie die van invloed zijn op het afhandelingsproces. Op basis van deze bevindingen kan geconcludeerd worden dat de tijdigheid, begrip en transparantie van de communicatie kunnen worden verbeterd om de ervaren klanttevredenheid van burgers te vergroten binnen de klachten- en bezwaarafhandeling van gemeente Hoeksche Waard. Deze elementen kunnen concreet worden verbeterd door middel van de volgende aanbevelingen: 1. Openheid en transparantie. De communicatie moet meer open en transparant worden ingericht. Dit kan het beste gedaan worden door tijdens het afhandelingsproces meer contactmomenten te creëren en de burger te bellen indien er vorderingen of veranderingen zijn tijdens het proces. Op deze manier is het voor beide partijen duidelijk wat zij van elkaar kunnen verwachten. 2. Snelheid en bereikbaarheid. De burger kan gebeld worden wanneer het bezwaarschrift of de klacht is ontvangen bij gemeente Hoeksche Waard. De bereikbaarheid kan verbeterd worden door afspraken te maken over de bereikbaarheid tussen de burger en de afhandelaar van de klacht of het bezwaarschrift. 3. Persoonlijk contact. Als overkoepelende aanbeveling is het belangrijk om de communicatie persoonlijker te maken. Hierbij moet de situatie van de burger centraal worden gesteld in de communicatie en moet worden ingespeeld op de wensen van de burger betreft de communicatie. Deze aanbeveling is minder concreet, aangezien deze wensen per persoon kunnen verschillen. Er is dus niet één juiste manier om dit persoonlijk contact toe te passen maar is juist afhankelijk van de behoeften van de burger.