Frame learning bij de belastingdienst

In dit rapport is getracht de percepties van de betrokkenen met betrekking tot de implementatie van een nieuw automatiseringssysteem – ETM genaamd – te vervlechten. Om dit te kunnen bewerkstelligen is op basis van de literatuurstudie middels een inleidende, een positie en een frame analyse de verschillende percepties van de betrokkenen geanalyseerd. Ten tweede is middels een scenarioanalyse getracht de percepties – met betrekking tot de implementatie van ETM – van een gerichter analyse te voorzien. Ten slotte is aan de hand van de bevindingen de verschillen en overeenkomsten geïdentificeerd en is aanbevelingen gedaan met betrekking tot het – in bepaalde mate – vervlechten van de percepties. Gedurende het onderzoek zijn in totaal 22 respondenten betrokken geweest. Met betrekking tot de inleidende, de positie en de frame analyse zijn in totaal achttien open interviews gehouden. Hier waren vijf managers, vijf invorderaars, vijf deurwaarders en drie technologen betrokken. Met betrekking tot de scenarioanalyse zijn in totaal vier semigestructureerde interviews gehouden. Waarbij elke betrokken actor – deurwaarder, invorderaar, manager en technoloog – geïnterviewd is. Tijdens de interviews zijn de percepties van de respondenten met betrekking tot drie scenario’s – mogelijke implementaties van ETM – geanalyseerd. Ten slotte is een tweedaagse conferentie bijgewoond, zijn verscheidene vergaderingen bijgewoond, talloze informele gesprekken gevoerd en is bestaand materiaal gebruikt. De frame analyse heeft uitgewezen dat er aanzienlijk verschil in percepties heerst met name als het gaat om de impact die ETM op de organisatie zou moeten hebben. Daarentegen wijst de scenarioanalyse uit dat er sprake is van overeenkomende frames met betrekking tot de scenario Experience strategy. De betrokkenen zijn allemaal positief gestemd over deze soort implementatie – die bij toeval al vanaf 1 december 2009 van start is gegaan – die gebaseerd is op het stapsgewijs implementeren van ETM op basis van de ervaringen die men met ETM heeft. Echter komen de betrokkenen er ook bij deze scenario niet uit als het gaat om de impact (voorwaarden en consequenties) die het voor hen zou moeten hebben. Ten slotte is met behulp van een aantal managementstrategieën aanbevelingen geformuleerd om tot de vervlechting te kunnen komen van de geconstateerde verschillen in percepties.