DIGITAL HUMANS DE TOEKOMST?

In deze scriptie is onderzocht welke factoren van invloed zijn op de intentie tot gebruik van digital humans binnen publieke dienstverlening. Digital humans zijn virtuele gesprekspartners die menselijke interactie nabootsen via spraak, gezichtsuitdrukking en lichaamstaal. In een tijd waarin ook overheidsorganisaties meegaan met de digitalisering en innovatieve processen, rijst de vraag of burgers wel bereid zijn om met zulke virtuele entiteiten te communiceren. De hoofdvraag luidt dan ook: Welke factoren zijn van invloed op de intentie tot gebruik van digital humans in vergelijking met echte mensen in de public service delivery? Het onderwerp is zowel academisch als maatschappelijk relevant. Wetenschappelijk gezien biedt dit onderzoek een uitbreiding op het bestaande UTAUT‑model van Venkatesh et al. (2003), dat gedragsintentie tot gebruik van technologie verklaart. Door aanvullende factoren zoals comfortability, realisme, personalisatie, task complexity en technology attitude te integreren, wordt het model verrijkt en specifieke toepasbaar op digital humans. Tegelijkertijd is het onderzoek maatschappelijk relevant omdat digital humans door overheidsorganisaties als interessant alternatief worden beschouwd met oog op digitalisering en personeelstekorten (Zirar, 2023). Zonder begrip van de maatschappelijke acceptatie bestaat het risico dat technologische innovaties falen door het gebrek aan draagvlak. Om de hoofdvraag te beantwoorden is gekozen voor een mixed methods-onderzoek. Enerzijds is een kwantitatieve enquête afgenomen onder 154 respondenten in de Centrale Bibliotheek Rotterdam. Deze enquête bestond uit 40 inhoudelijke stellingen op een vijfpuntsschaal, gebaseerd op gevalideerde constructen uit UTAUT en aanvullende factoren uit recente studies. Anderzijds vond een kwalitatief deel plaats in de vorm van observaties, marktgesprekken en een analyse van logbestanden van gesprekken met Digiderius. Dit is de speciaal ontwikkelde digital human die op Erasmus geïnspireerd is. Hij is geplaatst in de testopstelling. Deze testopstelling stond negen dagen opgesteld in de bibliotheek en gaf bezoekers de mogelijkheid om vrij te interacteren met Digiderius, terwijl ze geobserveerd en geassisteerd werden door de onderzoeker. Hierna of tijdens de interactie volgde een marktgesprekje. Uit de resultaten blijkt dat verschillende factoren een significante invloed hebben op de intentie tot gebruik. In de regressieanalyse verklaarden de variabelen gezamenlijk 67% van de variantie, wat volgens Cohen (1988) wijst op een groot effect. Performance expectancy, comfortability, social influence, personalisatie, en ICT-vaardigheid bleken significante voorspellers. Daarnaast werden in de kwalitatieve analyse belangrijke aanvullingen gedaan. Zo viel op dat eerder opgedane ervaringen met chatbots en andere AI‑systemen invloed hadden op de intentie tot gebruik. Dit werkte uit in de toevoeging van de factor eerdere ervaringen. Ook kwam naar voren dat gebruikers bij eenvoudige vragen eerder bereid zijn de digital human te gebruiken, terwijl men bij complexe kwesties liever persoonlijk contact zoekt. Deze bevinding leidde tot de toevoeging van task complexity als modererende factor in het model. Opvallend was dat ease of use niet langer uitsluitend werd opgevat als technische vaardigheid, maar juist als een ervaring van prettig en moeiteloos gebruik. Het oorspronkelijke construct lijkt daarmee verschoven naar gebruikerservaring ten opzichte van gebruiksbekwaamheid. Ook werd zichtbaar dat personalisatie en realisme in de praktijk niet los van elkaar worden ervaren. Gebruikers spraken eerder over het totaalbeeld en de uitstraling van de digital human. Dit resulteerde erin om deze twee constructen samen te voegen tot één bredere factor het voorkomen. Verder werd duidelijk dat entertainment een relevante factor is: veel respondenten benaderden de digital human vooral als iets leuks of nieuws om mee te experimenteren en te kijken wat hij allemaal kan. Tenslotte bleek technology attitude, de houding die mensen in algemene zin hebben ten opzichte van technologie een indirecte invloed te hebben op alle andere factoren. Respondenten met een negatief believe tegenover digitalisering leken ook op de andere factoren negatiever te zijn. Daarom is gekozen om deze factor als indirecte variabele in het model op te nemen, zeker omdat het een diepgewortelde waarde is. Al met al toont dit onderzoek aan dat de intentie tot het gebruik van digital humans binnen e-service delivery voortkomt uit de klassieke verwachtingen vanuit UTAUT met een aantal kanttekeningen en een aantal extra factoren die moeten worden toegevoegd.