de onzichtbare kracht: Een onderzoek naar de invloed van rolopvatting op de afstemming tussen dienstverlening en interne klantbehoeften binnen Asset Management van het Havenbedrijf Rotterdam.

Deze masterscriptie onderzoekt de afstemming van interne klantbehoeften op de dienstverlening, en welke rol de rolopvatting hierin speelt. Het onderzoek is uitgevoerd binnen de afdeling Asset Management van het Havenbedrijf Rotterdam. Het onderzoek omvat een kwalitatieve single case study, waarbij achttien semigestructureerde interviews zijn afgenomen met zowel AM-medewerkers als interne stakeholders. Voor deze interviews zijn theoretische modellen gebruikt zoals het Kano-model en het SERVQUAL model. Deze interviews zijn thematisch gecodeerd volgens een open, axiale en selectieve codeermethode. Uit de resultaten blijkt dat Asset Management voldoet aan de basisbehoeften en functionele verwachtingen van haar stakeholders. Op relationeel vlak, zoals proactiviteit en heldere communicatie, worden tekortkomingen ervaren. Deze relationele verwachtingen worden als prestatiebehoeften gezien. Verder komt naar voren dat er een discrepantie bestaat tussen de interne en externe rolopvatting, wat een grote invloed heeft op de mate van afstemming van interne klantbehoeften en dienstverlening. Het niet expliciet maken of goed afstemmen van de rolopvatting zorgt voor onduidelijkheden en verkeerde verwachtingen. Het onderzoek concludeert dat het expliciteren van de rolopvatting en het versterken van relationele vaardigheden noodzakelijk zijn voor een succesvolle samenwerking. In de aanbevelingen wordt gestuurd op het expliciteren en etaleren van de rolopvatting, structureel dialoog tussen afdelingen en het ontwikkelen van een samenwerkingsgerichte benadering binnen Asset Management.