De invloed van verwachtingen op tevredenheid met dienstverlening

Er wordt binnen dit onderzoek onderzocht wat de invloed is van de verwachtingen van burgers op hun tevredenheid met dienstverlening. Deze invloed is onderzocht binnen de context van de telefonische en e-maildienstverlening van het Klant Contact Centrum van de gemeente Molenlanden. In het onderzoek staat de volgende vraag centraal: Hoe beïnvloeden de verwachtingen van burgers hun tevredenheid met dienstverlening binnen de context van het KCC van gemeente Molenlanden? Deze centrale vraag wordt in het onderzoek beantwoord aan de hand van vier deelvragen en naar aanleiding van de bestaande theorie zijn er zeven hypotheses opgesteld. Op basis van de literatuur wordt er een positieve invloed van verwachtingen op tevredenheid met dienstverlening verwacht. Er wordt binnen dit onderzoek gebruik gemaakt van een gemodificeerde versie van het Expectancy Disconfirmation Model om de invloed van verwachtingen op tevredenheid met dienstverlening te onderzoeken. Voor de beantwoording van de centrale vraag is gekozen voor een kwantitatieve aanpak. Er is een vragenlijst opgesteld met een reeks items die onder andere de verwachtingen, ervaren prestaties en tevredenheid van burgers meet. Middels convenience sampling is deze vragenlijst gedeeld met de burgers van de gemeente Molenlanden. Vervolgens is de data geanalyseerd en op basis van de resultaten van deze analyse wordt er geconcludeerd dat de verwachtingen van burgers een positieve invloed hebben op hun tevredenheid met dienstverlening binnen de context van de dienstverlening van het KCC van de gemeente Molenlanden. Dit leidt tot een aantal zowel wetenschappelijke als praktische aanbevelingen.