“Op naar stuurinformatie over de polikliniek”

Aanleiding van het onderzoek vormt het gebrek aan inzicht in het proces dat zich op de polikliniek Neurochirurgie van het St. Elisabeth ziekenhuis (EZ) afspeelt. In dit onderzoek is gekeken hoe dit verbeterd kan worden. In het onderzoek is het raamwerk voor productiebesturing van ziekenhuizen als leidraad gebruikt. Het gaat hier met name om het sturing geven op de niveaus van patiënt volume planning & control en capaciteiten planning & control aan de polikliniek. Middels interviews met de zorggroepmanagers is de huidige situatie op de eerder genoemde niveaus van de overige poliklinieken binnen het EZ eveneens in kaart gebracht. Opvallend in de resultaten is dat er nauwelijks een koppeling is tussen het maken van productieafspraken en de benodigde capaciteiten. Binnen Neurochirurgie bestaat er daarnaast een vraag naar inzicht in de duur van het proces van de polikliniek naar de OK. Op dit moment is slecht inzichtelijk wat de grootte van de wachtlijst tot de OK is, met als gevolg sterk wisselende doorlooptijden voor de patiënt. Op basis van bovenstaande is de volgende probleemstelling gebruikt: Wat is er aan sturingsinstrumenten en stuurinformatie nodig om op patiënt volume en capaciteiten planning & control (waaronder voldoende vraag naar OK-tijd) te kunnen sturen op de polikliniek Neurochirurgie waarbij de bezettingsgraad van de polikliniek en de doorlooptijd voor de patiënt in balans zijn? Binnen dit onderzoek op het gebied van zorglogistiek wordt de balans gezocht tussen externe effectiviteit in de vorm van doorlooptijd voor de patiënt en de interne doelmatigheid in de vorm van bezettingsgraden. Voor het bewaken van deze balans zijn in het onderzoek al zo’n 30 indicatoren benoemd. Het gevaar van een lange doorlooptijd is dat patiënten zich elders laten behandelen. Samen met het onderzoek is er een planningsinstrument geïmplementeerd. Hierin wordt per spreekuur bijgehouden of het doorgaat. Op die manier is te zien wanneer er in de toekomst spreekuren zijn geannuleerd en wanneer er dus mogelijk problemen zullen ontstaan. In het instrument wordt ook de berekening gemaakt of de beschikbare specialisten-tijd voor spreekuren voldoende is om de productieafspraken te kunnen realiseren, voor Neurochirurgie bleek dit niet het geval. Het onderzoek heeft als doel om sturingsinstrumenten en stuurinformatie te benoemen. In het EZ wordt het managementcontract opgesteld volgens het INK-model. Vandaar dat is gekeken in hoeverre dit model geschikt is. Daarnaast is vanwege de vele goede ervaringen de balanced scorecard (BSC) bekeken. Een ander argument is dat wanneer men gebruik wil maken van de positieve correlatie tussen de tevredenheid van werknemers en klanten (Service Care Chain) aangeraden wordt om een BSC te gebruiken. De BSC kent vier deelgebieden; financieel, interne processen, klant en innovatie & groei. Met name de laatste drie spreekt mensen op de werkvloer meer aan dan de vaak gebruikte financiële indicatoren. Vanwege het vermogen van de BSC om de strategie van de organisatie te communiceren en implementeren en de mate van flexibiliteit is de conclusie van dit onderzoek dat het verstandig is om een BSC te ontwikkelen voor de polikliniek Neurochirurgie. Een deel van de benoemde indicatoren is identiek aan die nu in het INK-model worden gebruikt.