Het gebruik van cliëntervaringen en hun bijdrage aan verbeteracties in zorgorganisaties

Inleiding. Cliëntervaringen vertellen hoe de zorg er voor staat. In dit artikel wordt uiteengezet hoe medewerkers van zorgorganisaties in de verpleging, verzorging en thuiszorg (VV&T) cliëntervaringen -gemeten met de Consumer Quality index (CQ-index)- gebruiken en hoe deze informatie ingezet worden bij verbeteracties. In de literatuur worden de volgende bevorderende factoren voor het gebruik van feedback van cliënten onderscheiden: gegevenskenmerken, kenmerken van individuele personen en organisatiekenmerken. Methode. In totaal zijn 47 medewerkers van 12 zorgorganisaties in de VV&T geïnterviewd. Per organisatie is er gesproken met een uitvoerende medewerker, kwaliteitsmedewerker, midden management en hoger management over de onderwerpen ‘organisatie’, ‘het kwaliteitsbeleid’ en ‘CQ-index resultaten’. Resultaten. Punten ter verbetering betroffen het warme eten, bejegening, autonomie en tijdige zorg waarbij verbeteracties bedacht werden door het hoger management, een directeur of een verzorgende. Per organisatie verschilden de ondernomen acties, terwijl de onderwerpen nagenoeg gelijk waren. Herkenbare en betrouwbare gegevens, herhaling van de CQ-index meting en de aanwezigheid van een krachtig persoon bevorderde het gebruik van CQ-index informatie. Bij recentelijk gecertificeerde organisaties was de verbetercyclus vooral zichtbaar bij de kwaliteits- en beleidsmedewerkers en minder bij de uitvoerenden op de werkvloer. Externe druk over het verantwoorden van de geleverde zorg bevorderende eveneens het gebruik van informatie. Conclusie. Het gebruik van CQ-index informatie hangt af van kenmerken van het meten met de CQindex, individuele personen, organisatiekenmerken en externe druk waarbij CQ-index resultaten een startpunt zijn voor kwaliteitsverbetering. Welke verbeteracties leiden tot positievere cliëntervaringen dient nader onderzocht te worden. Trefwoorden Klant ervaringen, verpleeg- en verzogingshuizen, CQ-index, gebruik, verbeteracties