Een vliegende start

Doel: In de gezondheidszorg wordt het begrip ‘kwaliteit’ steeds meer van belang. Hiermee is ook de aandacht om aan de vraag van de klant te voldoen middels het ontwerpen, bewaken en verbeteren van de processen toegenomen. Lean management biedt daarin een methodologie waarbij wordt toegewerkt naar het exact bieden van die producten of diensten welke de klant wenst, waardoor waarde aan de klant wordt geleverd. Het wordt sinds de introductie door Womack & Jones in steeds meer sectoren toegepast. In de Nederlandse gezondheidszorg staat het echter nog in de kinderschoenen. Het doel van deze studie is het onderzoeken van de toepasbaarheid van Lean management in de reisadvisering en – vaccinatie zorg. Opzet: Ter voorbereiding en ondersteuning van dit onderzoek is literatuuronderzoek gedaan naar de concepten en toepassing van Lean management. Vervolgens is met kwantitatieve methoden de toepasbaarheid van Lean Management in de reisadvisering en –vaccinatie zorg onderzocht. Methoden: Binnen de onderzochte organisatie Ease Travel Clinic & Health Support BV zijn twee vestigingen vergeleken. Als introductie van Lean management is gestart met een groepsdiscussie waarbij aan de hand van zeven type verspilling verbetermogelijkheden worden besproken. Deze verbetermogelijkheden worden waar mogelijk doorgevoerd. Verder is gebruik gemaakt van een vragenlijst om het klantgericht werken in kaart te brengen en zijn metingen uitgevoerd om de doorlooptijd en wachttijd vast te stellen. Voor het onderzoek is een steekproef getrokken uit de onderzoekspopulatie. Resultaten: Het klantgericht werken werd door de respondenten beoordeeld met een gemiddelde score van 4.39 op een schaal van 1 tot 5 waarbij 5 uitstekend betekent. De wachttijd voor het consult werd als het minst positieve beoordeeld, met een 4.18. Tijdens de groepsdiscussie zijn enkele voorstellen tot verbetering gedaan op het gebied van de materiaalstroom tussen de verschillende vestigingen en de taakverdeling bij het afrekenen met de klant. In de vergelijking tussen de eerste en tweede meting blijkt een significant verschil aanwezig te zijn in de doorlooptijd bij het herhalingsconsult in vestiging Maastricht en in de wachttijd in vestiging Maastricht bij de onderzoeksgroep met een afspraak. Conclusie: Geconcludeerd kan worden dat Lean management in de vorm van RIE toepasbaar is bij Ease. Lean management levert daarmee in ieder geval op de korte termijn een bijdrage aan het creëren van een efficiënte en klantgerichte organisatie. Een belangrijk aspect van Lean management is de betrokkenheid van de gehele organisatie. Voor de lange termijn is een cultuuromslag nodig waarbij continue verbetering centraal staat. Het model van Full Implementation kan hierbij uitkomst bieden.