Nederlandse Spoorwegen: Imagoprobleem of slecht functioneren?

In Nederland is er over het algemeen een negatieve opvatting over het openbaar vervoer in zowel relatieve als absolute zin. De NS heeft door allerlei oorzaken een negatief imago en de consument uit dit ook regelmatig . In deze scriptie wordt gekeken naar de oorzaken van het negatieve imago en of de prestaties van het bedrijf werkelijk zo slecht zijn of dat er meer komt kijken dan alleen de prestaties. Het openbaar vervoer speelt een onmisbare rol in de samenleving en men ziet er ook wel het belang van in. Echter, de auto is veruit het populairste en in de meeste onderzoeken wordt dan ook een vergelijking gemaakt met dit vervoersmiddel. Het is niet geheel tegen de verwachtingen in dat de auto comfortabeler is en gemakkelijker is aan te passen aan de wensen van de gebruiker, maar dit brengt ook kosten met zich mee. In de afweging tussen het openbaar vervoer en de auto blijkt echter dat alleen de variabele kosten worden meegenomen en het openbaar vervoer ook de kosten voordeel niet kan gebruiken. De NS heeft sinds de eeuwwisseling wel een flinke vooruitgang geboekt op het gebied van klanttevredenheid en stiptheid, maar dit vertaalt zich nog niet naar een algemene positieve opvatting in de samenleving. Als er wordt gekeken naar onderzoeken over de prestaties van de NS wordt duidelijk dat de cijfers onderling nog wel eens verschillen. De overheid geeft een hoge boete omdat er niet wordt voldaan aan de maatstaven, maar de NS is het er vervolgens niet mee eens en presenteert de cijfers op een andere manier. Verscheidene onderzoeken kunnen dus zelf een draai geven aan het vaststellen van de data en kunnen daarbij ook een ander resultaat presenteren waarbij een positieve of negatieve conclusie kan worden getrokken. Wat wel duidelijk wordt is dat de media de mindere resultaten laat zien op tv en in de kranten, maar dat positief nieuws schaars is. Het is dus lastig om na een flinke tegenvaller, weer het vertrouwen van de consument terug te winnen en de negatieve gedachten weer om te zetten. Er zijn verschillende strategieën mogelijk om het imago te verbeteren, maar er komt meer bij kijken dan alleen het verbeteren van de punctualiteit.